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处理申诉的一些方法

　　我们拿卡特先生打比，他是你的客户之一，但已经向你的企业提出了申诉，下面是一些处理其中申诉的方法：
　　一、应该把卡特先生看作一位有价值的客户，在提出申诉的时候，他心里什么感觉都有，就是没有价值感，因此花多少时间来修复这种被损害的感觉都是值得的。
　　二、把自己全部的注意力都集中在卡特先生身上，如果是在面对面的情形当中，应该尽可能多地与他进行眼光接触。你还可以利用所有的技巧保持与他的人际关系，留住他这个客户。
　　二、说话、动作都应该镇定自如。关心和体贴，是你把对人际关系的损害降低到*小程度的*大机会。如果不小心，申诉有可能会爆发成正面对抗。
　　三、应该多叫他的名字，而且多加小心，人们*喜欢别人那里听到的声音就是他们自己的名字。
　　四、应该多说这样的一些话：“卡特先生，我明白您担心的事情，我可以理解您为什么会有这样的感觉”
　　五、耐心地倾听，认真地倾听，看看他到底在申诉什么，他有可能在生气，很烦，或者采取守势，甚或有可能表现出一定的攻击性，如果发生这样的事情，让他把所有的话都训完。耐心和理解是你*大的资产。卡特先生一旦把话说完了，一般来说就会安静下来，你越是能够快速让他安静下来，能够处理他的申诉的速度就越是快。
　　六、确保得到所有相关信息，如果有必要，问一些问题，然后得利卡特先生的投诉，看看你是否完全理解了他所说的话，如果他说：“你没有搞清楚，此时不要说”您没有明白我刚刚说过的话。而应该说：“对不起，我自己没有把话说清楚”让人听到并理解你的话，还是你本人的责任。
　　七、只要有可能就提供一个方案，使其符合卡特先生的要求和预期，请记住：“目标是要保持人际关系，保留作为一个客户的卡特先生，这意味着要让他得到满足。只有在处理客户申诉的时候，才看得出“客户总是正确的”这句话是否兑现。
　　八、如果一个解决办法很难找到，应该提出这么一个神奇的问题。“卡特先生，如果要解决问题，同时对我们对方都公平，您觉得我们应该做什么？”然后等着他的回答。在多数情况下，提出申诉的客户会要求你做到您自己愿意做的更少的事情，因此接受他们的要求应该并不困难。你可以在必须进行商谈之前就决定提出这个问题，早一些提出这个问题的好处是，你几乎总是能够站在客户的一边提出解决方法。这对你是一个优势。
　　九、跟踪你做出的安排，看看是否已经像你许诺的一样兑现了，如果确信一切都办得井井有条，应该给卡特先生写一封感谢信，说你很感激他把这个问题说给你听了，因而有机会为他纠正此事，告诉他，说他和他的企业都受到你的敬重。
　　十、一个企业拿出简单而不是很贵的礼物，附在感谢信里送给客户是很好的一种做法。重要的是这种送礼物的想法而不是礼物本身。太多麻烦吗？是的，这要多花一些精力，买不起？当然，你买得起的，请记住：一个礼物可能比昂贵的广告更容易带给你一笔生意，想像一下你的礼物能够为什么样的惊讶和快乐吧。总起来说，你可以确信，别的大部分企业都不会这么去做。
　　十一、解决了问题并修复了人际关系之后，确保采取一切必要行动把这次申诉当作纠正当前程序的教训，因此这类的申诉再也不会出现了。

　　　　　为当前的客户投入时间和金钱，
　　几乎是一个总会有巨大收获的投资。
　　提出申诉的客户是所有企业都负担得起的一个奢侈品，
　　而不满意也不吱声的客户才是任何人都承担不起的一个债务。