包邮客户关系管理

1 客户关系概论
引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者
本章要点
1.1 客户中心论的形成和发展
1.2 客户研究
1.3 客户让渡价值与客户满意
1.4 客户的忠诚
本章小结
思考与练习
2 客户关系管理的理论框架
引例：银行业的crm应用
本章要点
2.1 客户关系管理产生的原因
2.2 客户关系管理理论的形成与发展
2.3 客户关系管理的内涵与作用
2.4 基于internet和电子商务的crm应用系统
本章小结
思考与练习
3 基于客户关系管理的业务流程重组
引例：**联盟银行的业务流程重组
本章要点
3.1 crm应用中的业务流程重组
3.2 crm应用中的营销过程自动化
3.3 crm应用中的销售过程自动化
3.4 crm应用中的客户服务与支持
本章小结
思考与练习
4 客户关系管理系统的实施
引例：monster.com导入crm的痛苦经历
本章要点
4.1 crm系统实施的方法论
4.2 crm解决方案的选择
4.3 应用服务托管与crm
本章小结
思考与练习
5 呼叫中心的建设
引例：招商银行建设95555呼叫中心
本章要点
5.1 呼叫中心概述
5.2 呼叫中心的关键技术
5.3 呼叫中心的建设与管理
本章小结
思考与练习
6 数据仓库和数据挖掘技术
引例：美国西部电信公司
本章要点
6.1 数据库与数据仓库技术的发展
6.2 客户数据仓库
6.3 知识数据仓库
6.4 数据挖掘与决策支持系统
6.5 数据挖掘在crm中的应用
6.6 crm环境下商业决策分析智能
本章小结
思考与练习
7 crm系统与erp系统、scm系统的整合
引例：亿百合carecrm
本章要点
7.1 crm系统与erp系统的整合
……
8 伙伴关系管理
9 orm的主要产品及其行业应用
参考文献
编后记