服务企业制胜法则

前言
　**章 掌握游戏规则，建立制胜服务组织
　　制胜服务组织的三层结构
　　优质服务的关键：服务的无缝性
　　胜利的果实：优质服务的回报
顾客层：以顾客为中心
　第二章 满足顾客的期望
　　顾客期望的心理及其要素
　　为分析顾客期望及服务质量整理资料
　　战略性关注顾客期望
　　总结
　第三章 尊重顾客的需求
　　需求在服务游戏中扮演的角色
　　顾客追求的三种需求
　　总结
　第四章 开发利用顾客的才能
　　顾客的三种独特的角色
　　将顾客作为人力资源管理
　　作为领导替代者的顾客
　　作为组织顾问的顾客
　　我们团结在一起
交界层：管理与顾客的人员接触和非人员接触
　第五章 通过招聘和培训，管理人员接触
　　直接按触顾客的员二的生理与心理世界
　　为直接接触顾客的服务工作配备员工
　　培训直接接触顾客的员工
　　总结
　第六章 通过奖酬机制，管理人员接触
　　奖酬机制失灵的典型原因
　　如何激励员工？
　　有哪些奖酬方式？
　　奖酬中的公平与合理：确保员工坚持以服务
　　为导向的行为
　　总结
　第七章 通过亲自体验，管理非人员接触
　　必须管理的问题
　　顾客接触的服务设备和场所
　　顾客接触的员工的穿着
　　顾客接触的广告
　　顾客接触的核心服务
　　总结
协调层：创建服务文化
　第八章 设计以顾客为中心的服务系统
　　基于“服务逻辑”，构建无缝系统
　　运营管理
　　市场营销
　　人力资源管理
　　服务产品研发
　　财务：简略的概览（一个现实问题）
　　弥合管理职能中的裂缝
　第九章 创建服务文化
　　文化是协调员工的关键
　　组织文化的含义
　　发起组织文化的变革
　　管理服务游戏：实现无缝服务
注释
作者介绍