物业管理企业经典案例

    在改革开放、建设有中国特色的社会主义市场经济的过程中，物业
管理作为新兴的“朝阳产业”，经过20余年的探索和实践，已充分显示出
其强大的生命力和广阔的发展前景。随着城市现代化建设的进展，物业
管理的作用日益显著。城市居民已不再满足仅有一处栖身之地，生活质
量的提高、精神生活的充实已成为人们追求的目标。近几年，物业管理
的发展速度是有目共睹的，快速成为第三产业中的热门行业。
    在行业快速发展的同时，我们也应看到，由于相关法律、法规尚不十
分健全，物业管理企业本身的经营运作不规范，开发建设与物业管理职
责不清，从业人员整体素质等问题的普遍存在，使行业在发展过程中仍
存在着一些不和谐的音符，有的甚至给业主生活甚至是业主的生命财产
带来了很大损失，要改变这一状况就需要一个不断的发展过程。因此，
物业管理企业从自身的方面就要不断地提高自己的水平，提高自己的意
识，要和社会、市场、业主共同成长，这是一个同步发展的过程。
    党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的重大战略任
务，而社区是社会的细胞，只有每一个基层社区都是和谐的，整个社会的
和谐才能实现。物业管理作为一个与人民生活息息相关的行业，对于维
护社区稳定、丰富社区文化生活、提高业主精神生活水平以及协调邻里
关系等都发挥着重大作用。我国构建和谐社会的重大战略目标可以说
对物业管理行业提出了新的要求。特别是在我国加入WTO以后，物业
管理企业能否经得住市场的考验，能否在激烈的国际竞争中求得生存与
发展，企业管理能力将起到决定性的作用。因而，如何尽快提高物业管
理企业的管理水平、管理方法、管理手段，增强企业自身竞争力已经日益
成为行业人士乃至社会各界人士所关注的焦点问题。
    为了满足行业不断发展的需要，同时为了进一步提高物业管理企业
的管理能力和服务水平，近年来，笔者多次深入国内多家物业管理企业
进行实地调查，在总结、分析企业实践经验的基础上，结合管理学基础理
论、方法、手段，编撰了本书。
    首先，与现有同类出版物相比较，将管理学理论、方法、手段等知识
点用于物业管理企业实际运营实践的做法，本书乃是**次。与物业管
理概论和实务有关的书籍已经汗牛充栋，且这类书籍已以多种形式出
现，诸如理论式的、操作层面的、法规汇编式的、纠纷案例式的，等等。几
年来，笔者一直在思考一个问题：为什么有关物业管理的读物不直接从
物业管理企业实际运营情况着手，用管理学的科学理论来分析问题，告
诉物业管理企业应该如何去经营、管理、运作企业。笔者相信，这种尝试
无疑是朝着有利于企业发展的方向迈出的一大步。
    其次，本书中所有案例都是笔者深入企业实地调查所得。在综合考
   虑了企业背景、所在区域、企业类型等诸多因素后，笔者选择了国内多家大型的物业管理企
  业，通过与公司高层领导、各部门负责人乃至基层操作员工座谈的方式，对企业进行了深入
  调查，在此基础上，根据调查报告对所有案例进行分类、总结、编辑、整理，以使其更具有典型
  性、系统性，希望能帮助读者了解到物业管理企业的实际运作情况。
    再次，案例分析过程深入浅出，便于理解。在案例导读中，笔者结合管理学基础理论，从
  物业管理企业的角度，对每一个案例都做出了较为深入的分析，如**篇“物业管理企业的
  组织结构”中提及的，该企业为什么采用此种结构、这样做有什么好处等等。同时，笔者撰稿
  没有采用纯粹学术论著的形式，而是尝试采用通俗易懂的平直化语言，对案例做出细致分
  析，以方便读者理解。
    *后，本书紧扣管理学基本原理、方法、手段，做到理论与实践的深度结合。本书侧重物
  业管理企业实际运作情况的分析，但又不乏理论深度。为了增加本书的实用性，笔者特意在
  每篇开始部分对相关管理学基础理论有一个高度的概括与浓缩，使读者有一个大体的了解。
  书中并非将案例简单叠加，而是对经典案例引出的物业管理企业实际问题做出了深度理论
  分析，并给出可以直接引以为鉴的建议等，以帮助读者准确理解和运用。
    通过本书的学习，广大读者及从业人员可以对物业管理企业的实际运作情况有一个清
  晰整体的认识。本书主要适用于高等院校物业管理、房地产、土地资源管理专业的专科生、
  本科生和研究生的教材及参考书，也可作为高职、高自考、物业管理人员的自学参考书和培
  训教材，还可作为物业管理企业中高层管理者的培训教材及参考书。
    笔者希望这本书能对我国物业管理企业的发展尽一点力，至少能够达到引起人们对企
  业实际运作情况等相关问题进行关注与思索的目的。由于物业管理行业在我国的发展时间
  不长，对其进行系统性的理论研究也只是刚刚起步，也由于时间、精力和水平所限，书中难免
  有错误和不妥之处，敬请各位读者批评指正，谢谢。
    韩  朝

物业管理企业的质量管理
理论知识
一、质量概述
(一)质量的概念
    国际标准化组织在其质量管理的*新标准IS09000：2000质量管理体系的基础和术语
中对质量给出了如下定义：质量是指一组固有特性满足要求的程度。理论界普遍认为，质量
是指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。其中，实体指可以单独描述和研
究的事物，既可以是活动或过程，也可以是产品或服务，还可以是一个组织、体系或个人，并
且可能是以上所述各项的任何组合。
    在生产实践中，人们对于质量的理解有广义和狭义之分。狭义的质量仅仅从用户的角
度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全适应性强、经济性高等，甚至有时仅将质量
理解为实体(产品)的使用特性。广义的质量则不仅仅从用户的角度看待实体的质量，其更
关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价，目前广义的质量日益得到人们的重视。
  (二)质量的特点
  质量具有广泛性、实效性和相对性3个特点。
  (三)质量概念的特点
  (1)质量不仅仅包括所提供产品或服务本身的质量，还包括形成产品或服务质量的工
作质量及其工作过程的过程质量。
 (2)质量不仅仅存在于产品制造业，还广泛存在于服务业以及其他各行各业。
    (3)质量不仅仅满足产品或服务的顾客的需要和要求，还要使顾客以外的社会、质量的
  制造者、质量的提供者、质量的拥有者等各方面都得到满足并从中受益。
    (四)质量要求
    质量要求指对产品或服务需要者的需要进行具体实在的表述，或将需要转化的一组针
  对实体的定量或定性要求进行的明确规定，以便于在产品或服务实现以后对其质量进行评
  价和考核。质量要求应该从顾客的具体需要出发，同时关注社会以及产品或服务提供者本
  身组织内部的要求，*好还做到兼顾节约和环保等各方面的要求。
    (五)质量特性
    质量特性是指产品或服务能够满足人们的某种需要所具备的客观要求、属性以及与需
  求相关的各种特性之和，概括起来可分为性能、寿命、可靠性、安全性和经济性5个方面，此
  外还要求具有环保性等各方面的特性。
    对于质量特性一般有质量特性参数和质量特性值两种表示方式。质量特性参数是指用
  定量的方法来表示质量的特性，它可分为真正的质量特性参数和代用质量参数。企业为了
  便于生产把用户要求的质量参数转化成的质量标准和规则称为代用质量特性参数，而真正
  质量特性参数则指用户对于其所需要产品或服务在满足需求方面的程度要求指标。质量特
  性值则是指针对具体的产品或服务，对于不同方面的各种指标测定出来的值，一般有计量值
  和计数值两种。
    (六)质量特性指标
    质量特性指标按照所提供或享受产品和服务的不同具有不同的衡量指标。实物产品的
  特性指标一般包括性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性6个方面；服务产品则一
  般应具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性6个质量特性指标；软件产品的
  质量特性指标则一般包括性能、安全性、可靠性、保密性、专用性和经济性等。
    (七)产品质量
    产品质量是指产品的一组固有特性满足用户需求的程度，也就是产品等的专用价值，具体
  而言，产品质量指产品适应一定用途，满足社会及个人需要的有用性，它是质量管理主要的关
  注对象。产品质量一般通过设计质量、制造质量、检验质量和使用质量等的多个方面综合体现。
    (八)服务质量
    服务质量是指服务提供者对提供的服务产品满足服务需求者需求的程度，它通过服务
  提供者设计和供给，满足服务需求者某一方面的需求。服务质量包含提供服务的技术质量
  和服务提供的过程质量。在服务提供过程中，服务质量经常由于管理层的认识层次性、服务
  传递过程的通畅性、服务质量要求的规范性、市场信息传播的变异性以及服务质量感受的个
 体性等方面存在着很多的差异，因而在实际服务提供中，服务提供者和服务需求者对服务质
量的定义和理解会产生很大的差距。
    (九)过程质量
    过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源或活动。过程质量则是指在产品或服
务提供过程中，不同环节和过程满足其所需要求的程度。质量的形成必须经历许多不同阶
段和过程，而每一个过程又可以分为许多的子阶段和子过程，因而过程质量不仅存在于质量
形成的全过程，还存在于质量形成过程中的每一个阶段，对每一个阶段的过程质量控制是全
程质量控制的必要前提。一般而言，过程质量可以分为规划过程质量、设计过程质量、制造
过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量和服务过程质量6个子过程的质量。
    (十)工作质量
    工作质量是指企业在生产经营中的各项与质量有关的工作对于产品质量、服务质量、过
程质量等的保证程度。工作质量涉及企业的各个部门和企业内外部相关人员的特点和素
质，它决定了产品或服务的质量。工作质量体现在产品和服务的生产、技术和经营活动中，
并通过产品和服务质量等指标间接反映出来。在产品质量形成过程中，各项工作具有整体
相关性，对于企业从事生产的每一项相关工作都必须认真对待，从而保证工作质量。
    二、质量管理概述
    (一)质量管理
    质量管理指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整
个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量
策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开
发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。质量管理是企业或组织管理的中心环节，
是全体职员都必须参与的事情，并要求由其*高管理者来加以领导，同时要求在实施过程中
兼顾经济性的原则。与质量控制有所不同，质量管理更重视为满足某一个或某些质量要求
而采取的行动，这是一个营销层面的问题。
    (二)质量方针
    质量方针是指质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个比较长远
的战略层面的发展宗旨，是区别于短期目标的。质量方针必须由组织的*高管理者制定并
形成相关具有相对稳定性的文件，并向组织全体成员颁布实施，保证其作用的发挥。质量方
针的制定与组织的整体目标和方向一致，在此基础上形成制定和审定质量目标的文件框架，
做出具体文件解释，保证其在组织内部得到很好的传播和沟通，使各级人员充分深入理解，
并由*高管理者对满足顾客、适用法律法规要求和持续有效改进质量管理体系等做出承诺。