客户关系管理(吴清)

**章 CRM概述**节 客户关系管理起源与发展一、 客户关系管理起源二、 客户关系管理发展动力三、 CRM未来发展趋势第二节 客户、关系与管理概念一、 客户二、 客户关系三、 客户关系的管理第三节 CRM的定义与内涵一、 CRM 定义二、 CRM 内涵补充阅读思考题第二章 客户价值及生命周期**节 客户价值一、 客户价值含义二、 客户价值管理第二节 客户生命周期一、 客户生命周期二、 客户生命周期管理补充阅读思考题第三章 CRM理论演进**节 关系营销理论一、 关系营销的定义二、 关系营销的特点三、 关系营销策略第二节 数据库营销理论一、 数据库营销的定义二、 数据库营销的过程三、 数据库营销意义第三节 一对一营销理论一、 “一对一营销”的核心理念二、 “一对一营销”的战略思考题第四章 CRM应用系统**节 CRM应用系统分类第二节 CRM应用系统结构一、 CRM系统体系结构二、 CRM网络结构第三节 CRM系统常见模块介绍一、 销售自动化（SFA）二、 营销自动化（marketing automation， MA）三、 客户服务与支持（CSS）管理四、 客户分析（CA）系统思考题第五章 CRM中的营销、销售与客户服务**节 营销与CRM一、 营销管理观念的变迁二、 管理营销活动三、 CRM应用系统中的营销管理补充阅读第二节 客户服务与CRM一、 客户服务概述二、 呼叫中心三、 CRM应用系统中的客户服务补充阅读第三节 销售与CRM一、 销售自动化二、 CRM中的销售管理补充阅读思考题第六章 数据挖掘与CRM**节 数据挖掘一、 数据挖掘的基本内涵二、 数据挖掘的分析方法三、 数据挖掘的常用的经典算法四、 数据挖掘的工作流程第二节 数据挖掘在CRM中的应用补充阅读思考题第七章 CRM实施概述**节 理解CRM实施一、 CRM实践的含义二、 CRM实践与CRM实施第二节 CRM项目实施目标与原则一、 实施目标二、 CRM实施的原则第三节 CRM实施要点一、 业务驱动CRM实施二、 人的因素三、 项目小组管理四、 分步实施及持续推广五、 数据质量与集成补充阅读思考题第八章 CRM项目规划与执行**节 CRM项目规划一、 业务流程规划二、 CRM实施的复杂度估算第二节 CRM项目执行一、 建立CRM项目团队二、 CRM实施基本环节补充阅读思考题第九章 CRM产品方案选择**节 业务功能定义第二节 选择技术一、 从宏观角度考虑二、 从微观角度考虑第三节 选择供应商第四节 是否选择ASP一、 使用ASP的CRM优点二、 使用ASP的CRM缺点补充阅读思考题第十章 CRM项目评估**节 CRM的总拥有成本（TCO）一、 TCO简介二、 CRM项目中的TCO第二节CRM的ROI评估一、 ROI定义二、 CRM实施的ROI分析三、 ROI的要素分析补充阅读思考题参考文献