旅游业礼仪

**篇 基础礼仪**章 礼仪概述 **节 礼仪概述 一、礼仪的起源 二、礼仪的发展 三、礼的基本概念与内涵 四、现代礼仪的功能、特征及原则 第二节 旅游业礼仪基本要求 一、旅游业礼仪的特点 二、旅游业讲究礼仪的重要意义 三、旅游从业人员的基本素质 复习思考题一 阅读材料一第二章 行为规范 **节 日常交际礼仪 一、见面时常用的礼节 二、电话礼仪 第二节 国际礼宾礼仪 一、迎送礼节 二、会见与会谈 三、签字仪式 四、礼宾次序及国旗悬挂法 五、宴请活动礼仪 第三节 涉外交往礼仪 一、涉外交往准则 二、涉外交往语言禁忌 三、涉外交往服饰禁忌 复习思考题二 阅读材料二第三章 形象礼仪 **节 仪容礼仪 一、仪容修饰技巧 二、发型选择技巧 三、仪容表情 第二节 仪表礼仪 一、旅游从业人员注重仪表仪容的意义 二、旅游从业人员仪表仪容的要求 三、服饰基本礼仪 第三节 仪态礼仪 一、仪态举止的基本要求 二、仪态举止的养成与训练 第四节 言语礼仪 一、旅游从业人员语言表达的基本特点 二、旅游从业人员的语言规范 复习思考题三 阅读材料三 第二篇 旅游业服务礼仪第四章 饭店接待礼仪 **节 前厅服务礼仪 一、迎送服务礼仪 二、行李服务礼仪 三、问讯接待礼仪 四、商务中心服务礼仪 五、大堂副理服务礼仪 六、总机服务礼仪 第二节 客房服务礼仪 一、迎接客人礼仪 二、客房日常服务礼仪 三、送别客人礼仪 第三节 餐厅服务礼仪 一、迎宾接待服务礼仪 二、餐间服务礼仪 三、结账送客服务礼仪 第四节 康娱中心服务礼仪 一、健身房接待服务礼仪 二、游泳池接待服务礼仪 三、桑拿浴室接待服务礼仪 四、美容服务礼仪一第五章 旅行社接待礼仪 **节 旅行社咨客服务礼仪 一、迎送礼仪 二、回复与应答 三、电话礼仪 第二节 旅行社导游服务礼仪 一、导游人员的仪表仪容要求 二、导游工作时的礼仪 第三节 导游处理突发事件和事故礼仪 一、处理突发事件的礼仪 二、处理事故的礼仪第六章 会展服务礼仪 **节 会议服务礼仪 一、会议通用礼仪 二、与会人员的礼仪要求 第二节 展台工作人员的服务礼仪 一、服务礼仪要求 二、展台环境要求 第三节 茶水与茶歇服务礼仪 一、茶水服务礼仪 二、茶歇服务礼仪 第四节 旅游观光服务礼仪 一、安排旅游观光 二、旅游观光服务 三、旅游宣传手册第七章 旅游景区、旅游汽车公司司机服务接待礼仪 **节 旅游景区服务人员的接待礼仪 一、景区服务人员总体要求 二、景点讲解人员服务要求 第二节 旅游汽车公司司机服务接待礼仪 一、仪容仪表 二、礼貌用语 三、文明驾驶 四、服务周到 复习思考题四 阅读材料四 第三篇 习俗、宗教礼仪第八章 我国主要客源国习俗与礼仪 **节 亚洲 一、日本 二、韩国 三、新加坡 四、马来西亚 五、泰国 第二节 美洲 一、美国 二、加拿大 三、巴西 四、墨西哥 第三节 欧洲 一、英国 二、法国 三、德国 四、俄罗斯 第四节 大洋洲和非洲 一、澳大利亚 二、新西兰 三、埃及 四、南非 复习思考题五 阅读材料五第九章 宗教礼仪常识 **节 佛教礼仪 一、佛教的节日与习俗 二、佛教的禁忌 第二节 基督教礼仪 一、基督教的节日与习俗 二、基督教的禁忌 第三节 伊斯兰教礼仪 一、伊斯兰教的节日与习俗 二、伊斯兰教的禁忌 第四节 道教礼仪 一、道教的节日与习俗 二、道教的禁忌 复习思考题六 阅读材料六 第四篇 附录附录一 出人蝴L节及规范 一、出境前的准备 二、入出境手续 三、乘坐飞机礼仪 四、住旅馆礼仪附录二 付小费礼节 一、支付小费的主要礼节 二、一些国家收取小费的情况介绍附录三 国外餐饮礼仪常识 一、西餐礼仪 二、日本料理 三、韩国料理附录四 送花礼仪 一、花的寓意 二、送花的形式和技巧 三、送花的禁忌附录五 仪容仪表小常识 一、皮肤的护理 二、服装的搭配技巧附录六旅游业服务质量标准(摘录) 一、饭店服务质量标准 二、导游服务质量标准 三、旅游区(点)服务质量标准 四、旅游汽车服务质量标准