包邮国内银行服务管理问题探讨

**章 银行改革、可持续发展与银行服务
**节 30年银行改革的主要经验
一、银行改革的重大事项
二、银行改革的经验
第二节 金融控制下的银行改革
一、政府主导银行改革
二、金融控制战略
三、政府调控下的银行改革绩效
第三节 国内银行面临商业可持续性挑战
第四节 银行服务是检验银行改革绩效和可持续发展能力的重要标准
一、银行服务概述
二、客户需求是银行行为的依据
三、服务能力是银行市场竞争力的主要体现
四、银行服务质量的衡量
五、只有建立在良好服务关系基础上的银行利润才是良性的、可持续的
第二章 客户、产品与定价
**节 国内商业银行服务产品发展现状及问题
一、国内商业银行中间业务产品发展现状
二、国内商业银行服务产品主要问题
三、国内银行服务产品管理体系问题
第二节 客户与客户需求
一、选择客户
二、客户需求分析
三、客户需求特征对银行服务产品供给的意义
第三节 建立以客户为中心的银行服务产品管理体系
第四节 银行服务定价与收费管理
一、国内商业银行服务收费基本情况
二、商业银行服务产品定价的常用方法及应考虑的几个问题
三、商业银行服务收费管理问题
第三章 排队管理与银行服务能力规划
**节 2007年国内商业银行服务排队问题综述
一、排队现象
二、原因分析
三、各行采取的主要改进措施
四、取得的效果
……
第四章 服务接触与服务质量管理
第五章 银行营业网点资源配置
第六章 银行的价值与责任
第七章 银行治理机制与银行服务
第八章 服务与价值提升