包邮服务营销学

**章 服务营销概述
学习目的与要求
〔引例〕 服务经济时代，服务竞争趋势
**节 服务营销的发展背景
第二节 服务与服务业
第三节 服务营销
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 服务业转型从哪里起步
第二章 服务营销战略
学习目的与要求
〔引例〕 美国西南航空公司的服务营销战略
**节 服务竞争的环境分析
第二节 服务营销定位战略
第三节 服务营销的战略组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位
第三章 服务产品策略
学习目的与要求
〔引例〕 迪斯尼乐园：给游客以欢乐
**节 服务产品的特点
第二节 服务产品的差异化
第三节 服务产品的市场生命周期
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 星巴克卖的是什么
第四章 服务定价策略
学习目的与要求
〔引例〕 预存话费定价策略：以移动运营商为例
**节 服务定价的目标与定价的特殊性
第二节 服务定价因素分析
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略
第五节 收益管理
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 美国航空公司的价值定价策略
第五章 服务分销策略
学习目的与要求
〔引例〕 7-11便利店的特许经营成功之道
**节 服务分销方法
第二节 服务渠道的设计
第三节 服务场所的定位
第四节 网络服务策略
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 亚马逊公司的电子商务
第六章 服务促销策略
学习目的与要求
〔引例〕 沉甸甸的“m”，浓浓的情
**节 服务促销的特点
第二节 服务促销组合
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略
第七章 服务人员管理
学习目的与要求
〔引例〕 服务人员管理风波
**节 服务人员的地位及作用
第二节 内部营销
第三节 内部营销的实施
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 快乐的美国西南航空公司
第八章 服务过程
学习目的与要求
〔引例〕 新大谷饭店的优质服务
**节 服务过程的设计
第二节 服务质量控制
第三节 提高服务生产率
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 联合邮包服务公司的高效率
第九章 服务有形展示
学习目的与要求
〔引例〕 美容院的服务有形展示
**节 服务有形展示及其作用
第二节 服务场景设计
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境
第十章 顾客满意与顾客忠诚
学习目的与要求
〔引例〕 海尔的售后服务
**节 顾客满意
第二节 顾客忠诚
第三节 服务补救
第四节 服务承诺
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚
第十一章 服务组织与服务文化
学习目的与要求
〔引例〕 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化
**节 服务组织
第二节 服务员工授权
第三节 服务文化的建设
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女
参考文献