包邮前厅实务

第1章 前厅部基础知识1.1 前厅部的地位作用与任务1.2 前厅部的组织机构及业务范围1.3 饭店大堂设计与功能布局1.4 前厅部安全体系设置1.5 前厅部计算机管理系统的主要功能第2章 前厅预订2.1 预订的渠道、方式与种类2.2 预订的程序2.3 预订服务的操作规程2.4 预订中特殊情况的处理第3章 总台接待3.1 人住登记3.2 客房分配及住宿条件变化的处理3.3 商务楼层服务3.4 客房钥匙控制第4章 总台收银4.1 客账管理4.2 离店结账服务4.3 外币兑换服务4.4 贵重物品保管服务4.5 夜间/日间稽核及营业报表编制第5章 前厅其他服务5.1 迎送客人服务5.2 行李服务5.3 金钥匙服务5.4 问讯服务5.5 总机服务5.6 商务中心服务第6章 总台销售6.1 客房价格的构成与种类6.2 客房状态的控制6.3 前厅销售程序与技巧第7章 前厅信息沟通7.1 前厅常用报表7.2 客情预测表的传递7.3 前厅部信息的沟通7.4 前厅部文件档案管理第8章 前厅服务质量的控制8.1 大堂副理8.2 客人投诉的处理8.3 客史档案的应用8.4 与客人沟通的技巧参考文献