香港商业银行服务管理智慧

1  让服务文化牵引   银行服务的特征   定位——银行服务发展的*高阶段   服务——商业银行的唯一产品   客户——员工的衣食父母   有偿服务——无须感谢   关注——在意每一位客户的感受   尊重——客户的地位至高无上   自信——每位员工都代表银行   情感——让客户感到欠银行的   文化——营造一种服务高尚的氛围 2  让服务要诀导航   热情——使客户感到春天般的温暖   协作——为客户提供系统化的服务   礼貌——让客户享受至尊至善的礼遇   负责——为客户提供负责到底的服务   快捷——为客户提供高效便捷的服务   准确——为客户提供恰当到位的服务 3  让服务体系完善   服务体系——完善的系统管理   优质服务的基本设计——对外服务和对内支援   鲜明个性化的香港银行服务——差异化   呼叫中心的随叫随到服务——便利快捷   识别系统的规范与统一——品牌 4  让服务形象光亮   完美的整体服务形象——内在和外在的统一体   银行形象——赢得公众的至要   员工形象——银行的**“门面”