服务营销原理(第5版)

序言
章节导读
教学资源
**部分　服务环境
　第1章　什么是服务营销？
　　1.1引言
　　服务型经济的成长
　　1.2服务的区别性特征
　　无形性
　　不可分性
　　易变性
　　易朽性
　　所有权问题
　　1.3服务的分类
　　可销售服务与不可销售服务
　　企业对企业服务与消费者服务
　　服务在产品总供给中的地位
　　客户参与度
　　服务交付模式
　　以人为基础的服务和以设备为基础的服务
　　基于过程的服务和基于结果的服务
　　高知识含量的服务和低知识含量的服务
　　服务对购买者的重要性
　　服务的复合分类
　　1.4服务要约
　　服务要约分析
　　核心服务层次
　　次级服务
　　1.5那么，商品营销不同于服务营销吗？
　　1.6服务环境下的营销定义
　　公共部门与非营利部门营销的区别性特征
　　1.7扩展的服务营销组合
　　产品
　　价格
　　促销
　　渠道
　　人
　　有形证据
　　过程
　　1.8服务与自然环境
　　案例研究：老麦克唐纳有农场——也有服务业务？
　第2章　服务品牌的成长和发展
　　2.1引言
　　服务营销和中小型企业
　　小型服务企业的营销优势
　　增长的驱动因素
　　成长中的服务企业面临的管理挑战
　　组织的生命周期
　　2.2成长战略
　　2.3服务品牌发展
　　服务品牌战略
　　品牌命名战略
　　一致的品牌交付
　　品牌定位
　　案例研究：特易购能够走多远？
第二部分　定义服务
　第3章　服务际遇
　　3.1引言
　　3.2服务际遇
　　将客户嵌入服务
　　服务际遇中其他客户的角色
　　服务际遇中第三方生产者的作用
　　3.3服务际遇分析的概念框架
　　服务蓝图
　　剧作学方法
　　服务场景
　　服务生产
　　客户体验
　　3.4服务际遇中的健康、安全和保障
　　3.5服务失败及其补救
　　关键事件
　　识别服务失败及其补救策略
　　案例研究：在T.G.I.星期五餐厅制作戏剧
　第4章　服务生产力和互联网
　　4.1引言
　　4.2服务生产力的定义和衡量
　　服务际遇的工业化
　　管理消费者—生产者边界
　　4.3互联网对服务营销的影响
　　4.4以计算机为媒介的服务际遇
　　互联网服务交付环境
　　流
　　鼓励采取以互联网为基础的服务
　　维护互联网环境下的诚信
　　案例研究：竞争日益激烈环境下的在线医疗服务
　第5章　让服务为客户可及
　　5.1引言
　　5.2服务要在何时为客户可及？
　　5.3服务应该对谁可及？
　　5.4服务要在哪里为客户可及？
　　生产的灵活性
　　消费的灵活性
　　服务区位影响的分类
　　服务区位模型
　　克服不可分性来降低区位依存性
　　5.5如何提供可及性——中介的使用
　　与中介机构的推动和拉动关系
　　对中介角色有影响的服务特点
　　直销
　　互联网和“去中介化”
　　5.6选择中介
　　服务代理商
　　零售网点
　　服务批发商
　　5.7特许经营的服务分销
　　特许经营协议的性质
　　公共部门特许经营
　　5.8由共同生产而来的可及性
　　5.9使服务要约的有形成分为客户可获得
　　有形配送管理
　　案例研究：多米诺比萨饼公司造就百万级的被特许方
第三部分　理解消费者和开发新服务
　第6章　理解服务购买者行为
　　6.1引言
　　6.2服务购买行为
　　购买过程
　　需求识别
　　信息搜寻
　　评价和决策
　　消费后的评估
　　6.3决策单位
　　6.4购买者行为模型
　　个人和组织购买行为的比较
　　6.5了解购买者行为
　　6.6市场细分和购买者行为
　　市场细分的基础
　　案例研究：以色列客户对“喝咖啡去”听而不闻
　第7章　关系、伙伴和网络
　　7.1引言
　　7.2营销的网络视角
　　横向协作关系
　　纵向协作关系
　　外包
　　公共—私人伙伴关系
　　7.3支撑网络和关系的理论
　　7.4关系营销和消费者服务
　　发展关系营销的原因
　　发展买方—卖方关系的方法
　　7.5客户忠诚
　　忠诚计划和盈利能力
　　客户忠诚的挑战
　　关系破裂
　　7.6管理客户信息
　　数据收集和管理
　　客户分析和描绘
　　电脑辅助的销售支持
　　客户信息和服务
　　客户关系管理面临的挑战
　　从客户关系管理到客户体验管理
　　案例研究：关系中存在信用吗？
　第8章　创新和新服务开发
　　8.1引言
　　8.2服务生命周期的概念
　　8.3服务组合的精炼
　　8.4新服务开发
　　“新服务”指什么？
　　新服务开发流程
　　8.5需求预测
　　趋势外推
　　专家评议
　　情景构造
　　营销情报
　　8.6竞争对手分析
　　8.7服务淘汰
　　案例研究：3G移动电话公司能够从“兔子”那里学到些什么？
第四部分　精炼营销战略
　第9章　服务质量
　　9.1引言
　　9.2服务质量的定义
　　质量和满意度
　　9.3服务利润链
　　9.4理解和衡量服务质量所用的框
　　单看表现的衡量
　　失验研究法
　　重要性—表现分析
　　综合满意度模型
　　从服务质量到体验？
　　9.5制定质量标准
　　标杆学习
　　9.6服务质量调研
　　常规问卷调查
　　定性研究技术
　　客户专门小组
　　交易分析
　　神秘客户
　　投诉分析
　　员工研究
　　中介机构研究
　　走动管理
　　9.7管理和监测服务表现
　　目标
　　监测表现
　　报告和控制行动
　　9.8创造服务质量文化
　　9.9为质量而管理扩展的营销组合
　　促销
　　价格
　　可及性
　　人员
　　案例研究； 服务担保的潜在力量
　第10章　服务员工的营销影响
　　10.1引言
　　10.2内部营销
　　作为内部客户的员工
　　10.3员工控制和授权
　　10.4创造员工投入
　　认可
　　道德涉入
　　激励
　　员工参与
　　沟通
　　提升员工参与的策略
　　10.5领导力
　　10.6招募、培训和奖励员工
　　招募和甄选
　　培训和发展
　　生涯发展