职业与服务-民航乘务岗位技能实务-(上)-(第二版)

**章 民航基础常识
**节 空中乘务员的由来
第二节 中国航空的起步
第三节 中国民航业的发展
第四节 中国空中乘务员的发展
第五节 国内航空公司概况与公司代码

第二章 服务人员的职业道德
**节 职业道德的内容
第二节 空中乘务行业的职业道德

第三章 空中乘务员岗位
**节 空中乘务员的特点
第二节 乘务员的培养
第三节 乘务员的行为和品质

第四章 乘务员的形象与要求
**节 职业形象的重要性
第二节 空乘人员礼仪标准
第三节 空乘的职业要求

第五章 民航业的服务特征
**节 服务的解析
第二节 服务意识的培养
第三节 服务品牌战略
第四节 语言与微笑的魅力

第六章 心理学与特殊旅客服务
**节 心理学与旅客心理研究
第二节 特殊旅客的服务特点
第三节 服务失误与服务补救

第七章 餐食与酒水饮料
**节 餐食服务
第二节 机上非酒精饮品
第三节 酒水知识

第八章 客舱设备
**节 旅客设备的使用
第二节 乘务员设备的使用
第三节 驾驶舱的应急设备（非飞行操作设备）

第九章 空中乘务员的职责
**节 乘务员的职责
第二节 主任乘务长／乘务长职责
第三节 头等舱／公务舱乘务员的职责
第四节 客舱乘务员的职责
第五节 厨房乘务员的职责
第六节 广播员的职责
第七节 专职安全员职责

第十章 空乘人员的工作流程
**节 航班任务的安排与确认
第二节 服务的**阶段——预先准备阶段
第三节 服务的第二阶段——直接准备阶段
第四节 服务的第三阶段——服务实施阶段
第五节 服务的第四阶段——航后讲评阶段
附录：客舱常用中英文广播词
参考文献