客户关系管理

模块一 客户关系管理岗位工作认知
项目一 客户关系管理岗位工作的意义
学习目标
引导案例
任务一 准确理解“客户”与“客户关系管理”
任务二 客户关系管理岗位工作对企业的价值
项目小结
案例分析
实训设计
项目二 客户关系管理岗位职责及素质要求
学习目标
引导案例
任务一 客户关系管理的岗位工作内容与岗位职责
任务二 客户关系管理人员能力素质要求
项目小结
案例分析
实训设计
模块一 复习思考题
模块二 客户关系的建立
项目三 客户选择
学习目标
引导案例
任务一 不同类型客户及客户关系认知
任务二 “好客户”的特征及选择标准
项目小结
案例分析
实训设计
项目四 潜在客户开发
学习目标
引导案例
任务一 潜在客户的特征
任务二 寻找潜在客户的途径和方法
任务三 接近潜在客户的策略
项目小结
案例分析
实训设计
模块二 复习思考题
模块三 客户关系的维护与管理
项目五 客户信息的收集与管理
学习目标
引导案例
任务一 客户信息的收集
任务二 客户信息收集的渠道
任务三 客户信息的分级管理
项目小结
案例分析
实训设计
项目六 客户满意度管理
学习目标
引导案例
任务一 客户满意度的衡量指标
任务二 影响客户满意度的因素
任务三 提高客户满意度的策略
项目小结
案例分析
实训设计
项目七 客户忠诚度管理
学习目标
引导案例
任务一 客户忠诚度的衡量
……
模块四 客户关系破裂与挽救
模块五 客户关系管理系统