赢在大堂-银行优质服务和创新

**章 银行业的现状与发展趋势分析
**节 正视现状——银行业面临的竞争环境
一、银行业面临的竞争环境分析
二、我国银行与外资银行竞争的比较分析
三、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状
四、服务是银行业的核心竞争力
五、国外银行服务给我们的启示
案例研讨
第二节 发展趋势——提高银行业的服务刻不容缓
一、为何要提高银行业的客户服务能力
二、客户心目中的银行服务存在的问题
三、客户对银行服务的满意度调查
四、客户满意*大，营业厅损失*小
五、提高服务质量要从职业素养培训做起
案例研讨
第二章 银行营业厅优质服务提升
**节 从心出发——以客户为中心的优质服务
一、客户需要什么样的优质服务
二、优质服务从调整内心开始
三、优质服务要热心，更要有责任心
四、全方位提升服务质量
案例研讨
第二节 真诚负责——让服务落到实处
一、打造以客户为中心的服务态度
二、为客户提供个性化的服务
三、微笑服务如何能持之以恒
四、只要真心，客户就会给你回报
案例研讨97
第三章 银行营业厅服务语言沟通技巧
**节 沟而不通——影响沟通效果的因素分析
一、不懂得倾听，就无从谈沟通
二、无意义的发问只会浪费时间
三、用好敬语、谦语和雅语
四、用妥善的措辞与客户交谈
五、什么是更好的服务用语
案例研讨
第二节 高效沟通——怎样说客户才会听
一、高效客户沟通六部曲
二、尊重客户，倾听客户意见
三、积极反馈，了解客户需求
四、用客户喜欢的方式说话
五、灵活应对客户的不满情绪
案例研讨
第四章 客户抱怨、投诉处理技巧
**节 追本溯源——客户为什么会抱怨、投诉
一、产生抱怨、投诉的原因
二、客户抱怨、投诉的心理分析
三、客户投诉价值分析
四、良好投诉处理能给银行带来什么
五、银行避免被投诉的主要措施
案例研讨
第二节 排忧解难——客户投诉处理技巧
一、投诉处理人的心理调节
二、客户抱怨、投诉处理的步骤
三、难缠客户的投诉处理策略
四、处理投诉过程中的大忌
案例研讨
第五章 银行服务创新
**节 推陈出新——对银行服务创新的研究
一、全面的银行服务创新需要什么
二、银行服务创新，从理念做起
三、银行金融服务创新的几个方面
四、银行中小企业的金融服务创新
五、如何提升服务创新和改进的能力
第二节 去旧迎新——银行创新实战案例
一、以创新提升金融服务见奇效
二、服务小微企业——“很有意义的创新”
三、随时、随地、随心——电子银行随你行
四、互联网金融创新