包邮关系活动.关系质量与顾客资产-基于顾客视角的实证研究

**章  导论  **节  研究背景    一、现实背景    二、理论背景  第二节  研究视角与研究目的    一、研究视角    二、研究目的  第三节  研究范围与研究方法    一、研究范围    二、研究方法  第四节  研究流程与研究内容    一、研究流程    二、研究内容第二章  文献综述  **节  关系质量前置变量及关系活动研究回顾    一、关系质量前置变量    二、关系活动  第二节  关系质量研究回顾    一、关系质量的定义与内涵    二、关系质量的构成  第三节  顾客资产研究回顾    一、顾客资产概念的理论基础    二、顾客资产的定义及价值内涵    三、顾客资产价值的测量    四、研究述评与启示第三章  顾客感知关系活动研究及量表开发  **节  顾客感知关系活动的探索性研究    一、访谈设计    二、访谈资料的内容分析  第二节  顾客感知关系活动构成维度的理论分析    一、知识关系活动    二、情感关系活动    三、经济关系活动  第三节  顾客感知关系活动测量量表的开发    一、关系活动相关概念的界定    二、测量题项的生成    三、预调研与测量题项净化    四、数据正式调研与量表检验第四章  理论模型与问卷预测  **节  研究假设及理论模型    一、关系活动与关系质量    二、关系质量与顾客资产价值    三、理论模型的构建  第二节  关系质量与顾客资产价值量表设计    一、设计过程    二、量表内容  第三节  问卷预测与初始量表检验    一、预测问卷内容设计    二、预测问卷的发放与数据收集    三、预测问卷的处理与结果第五章  正式问卷调查与数据分析  **节  抽样设计与问卷回收    一、抽样对象与方法    二、问卷的回收  第二节  数据分析方法    一、描述性统计分析    二、信度分析    三、效度分析    四、结构方程模型分析  第三节  数据分析与解释    一、描述性统计分析结果    二、信度与效度分析    三、结构方程模型分析与假设检验第六章  研究结论与展望  **节  研究结论    一、关系活动的构成    二、各类关系活动的内涵    三、关系活动对关系质量及顾客资产价值的影响  第二节  营销启示与借鉴    一、全方位、多角度地进行顾客关系管理    二、合理、科学地评价顾客关系质量    三、以“顾客关系”为核心进行顾客资产运营  第三节  研究的创新、局限与展望    一、研究创新    二、研究局限    三、研究展望主要参考文献附录1  消费者深度访谈提纲附录2  预测试问卷附录3  正式调查问卷