电话销售中的心理学-白金版

消费心理学篇 **章“自我保护”——如何应对客户的防火墙3 一 、避开启动“自我保护”的“触发点”5 1.问候方式让客户产生怀疑7 2.自我介绍让客户产生负面联想8 3.未激发客户的兴趣而获得继续对话的权力9 4.未开发需求情形下的强势推销方式9 5.未建立信赖感的前提下问高压力的问题10 二、构建有效的“刺激”，转移客户的思考焦点13 1.通过金钱的方式来转移客户的思考焦点14 2.通过可以帮助客户解决问题来转移客户的思考焦点14 3.通过激发客户好奇心的方式来转移客户的思考焦点15 第二章 “循序渐进”——引导客户行为转变的铁律17 一、按照循序渐进的原则来设定通话目标19 1.如何设定每通电话的通话目标19 2.从一个简单案例中得到的感悟21 二、按照循序渐进的原则来展开对话23 1.对话必须符合循序渐进的原则23 2.在一个案例中得到的对话启发25 第三章“趋利避害”——驱动客户的伟大力量27 一、“利益”与“伤害”谁的力量大29 1.“担心受到伤害”才是推动客户行为的力量29 2.电话销售人员应该更多地用负面力量引导客户30 二、“利益”与“伤害”到底是什么36 1.应该由客户自己发现，而不应该由我们提出37 2.该和客户自身的实际产生关联37 3.必须进行细化，*好进行数字化描述38 第四章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖45 一、如何“降低”客户的投入感觉47 1.帮客户做“除法”48 2.帮客户做“减法”50 二、如何“提升”客户的收益感觉54 1.帮客户做“乘法”54 2.帮客户做“加法”57 情感心理学篇 第五章“互惠定律”——你来我往的人情交换63 一、和客户建立良好关系的秘方66 1．唯有先付出，才有可能得到回报66 2．用互惠为后续对话奠定基础68 3．用互惠直接达成销售缔结74 二、通过巧妙的“让步”实现附加利益77 1．要让客户做出“让步”，关键在于你的“退步”77 2．“退步”的步伐大小应该如何掌控78 第六章“投射效应”——帮客户进行情感转移83 一、正面的“投射效应”应用策略85 1．让客户喜欢你这个人86 2．让客户喜欢你所销售的产品89 二、负面的“投射效应”应用策略94 1．让客户自己感到不满95 2．重新定义竞争对手98 第七章“面子情结”——为客户脸上争取光彩105 一、什么样的产品使客户有面子105 1．别人能够看到才是关键105 2．“面子系数”决定客户为面子投入的大小108 二、面子在电话销售过程中的运用109 1．个人给客户面子109 2．产品的面子112 社会心理学篇 第八章“信赖权威”——无形之中的服从法则121 一、借用外部标志来包装出权威123 1．专业认证123 2．客户鉴证126 3.头衔127 二、通过内在专业实力来构建权威129 1．绝对的专业实力129 2．和客户有关的精辟见解130 第九章“承诺是金”——保持前后一致的道德观137 一、如何获得客户的承诺141 1．由小的承诺过渡到大的承诺141 2．突出承诺对于客户的好处143 二、怎样有效地使用承诺147 1．不要告诉客户而是让客户自己确认147 2．每通电话都以获得客户的承诺为结束点154 第十章 “对比定律”——参照下的隐形失真163 一、使用对比的基本原则166 1．重要性定位原则166 2．田忌赛马原则170 3．参照反差原则171 二、对比的使用策略175 1．让客户清晰感受自己的问题175 2．扩大产品的价值177 3．打击竞争对手179 说服心理学篇 第十一章 “固定思维”——用客户的经验说服客户185 一、找到客户的“固定思维模式”定义188 1．确认定义188 2．如何将“经验”从客户的大脑里面调出来190 二、沿着客户的思维路径进行论证192 1．清晰思维路径的论证方式193 2．模糊推理路径的论证方式196 第十二章 “传播扭曲”——用语言的方式施加影响199 一、选择适当的文字词汇201 1．词汇的力量201 2．词汇转换举例204 二、巧妙运用各种方式表达206 1．比喻206 2．衬托208 3．排比209 4．回环210 5．故事212 6．预设214 7．示弱215 第十三章 “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突219 一、找到产生冲突的关键经验224 1．重新诠释客户的经验224 2．引导客户的思路转移至其他经验228 二、引导经验冲突产生的结果231 致谢237