责任 诚信 合作 服务:大学生核心职业素养培养

前言
**篇责任篇
　**章责任意识——想做事
　　**节责任的内涵
　　第二节对自己的人生负责
　　第三节在工作中尽责才有价值
　第二章责任关系——善做事
　　**节企业文化
　　第二节人际关系管理技巧
　　第三节情绪与压力管理
　第三章责任态度——敢做事
　　**节明确使命
　　第二节准确定位
　　第三节敢于担当
　第四章责任规范——可做事
　　**节按规则办事
　　第二节做好分内事
　　第三节用一流的标准做事
　第五章责任能力——会做事
　　**节从认识自己的角色开始
　　第二节责任就是能力
　　第三节责任创造卓越
第二篇诚信篇
　第六章诚者国之道：诚信世界观的发展历程
　　**节漫谈诚信起源
　　第二节漫谈中国诚信文化
　　第三节漫谈西方诚信文化
　第七章诚者人之道：诚信的人格光芒
　　**节诚信的人格魅力
　　第二节经济人的诚信收益
　　第三节政治人的诚信牌
　　第四节文化人的诚信情怀
　第八章诚者业之道：职业诚信面对面
　　**节职业诚信abc
　　第二节职场诚信的重要性
　　第三节职业诚信的黄金法则
　　第四节职业诚信的培育
　第九章诚者学之道：大学生诚信素养培育
　　**节诚信动因小测试
　　第二节高校诚信现形记
　　第三节高校诚信领域
　　第四节新亚书院校训“诚明”二字释义
　　第三篇合作篇
　第十章合作的起源与意义
　　**节生命源于合作
　　第二节合作是人类的进化原则
　　第三节合作的伟大作品
　　第四节合作是职场的要求
　第十一章合作的能力与技巧
　　**节合作的四大要素
　　第二节合作的知识储备
　　第三节合作技能与工具
　　第四节合作品质与保障
　　第五节合作团队与塑造
　　第六节校园合作与技巧
　第十二章合作的模型与应用
　　**节合作的博弈式模型
　　第二节合作的背叛式模型
　　第三节合作的借势式模型
　　第十三章合作的国际化与趋势
　　**节跨文化沟通与合作
　　第二节新型合作与合作悖论
　　第三节合作的未来发展趋势
第四篇服务篇
　第十四章服务“认识时”——发现服务的秘密
　　**节服务是什么
　　第二节服务为什么很重要
　　第三节第三只眼看服务
　　第四节服务如何实现价值
　第十五章服务“准备时”——建立客户关系
　　**节迎接客户革命，在客户经济中崛起
　　第二节想客户所想，思客户所思
　　第三节客户永远是价值的追随者
　　第四节建立真正的客户关系
　第十六章服务“进行时”——实现满意服务
　　**节服务初体验——从服务礼仪开始
　　第二节服务的分层分类——发现客户需求
　　第三节服务时机的掌握——服务的关键时刻
　　第四节可持续服务的开启——客户信息的管理
　第十七章服务“危机时”——扭转失败局面
　　**节抑制投诉的产生：服务补救
　　第二节投诉是机遇不是难题
　　第三节处理投诉——快捷高效的黄金四部曲
　　第四节化解客户不满的沟通技巧
　第十八章服务“将来时”——创造增值服务
　　**节保值服务：客户对服务的满意度一客户对服务的期望
　　——争取客户
　　第二节增值服务：客户对服务的满意度＞客户对服务的期望
　　——保留客户
　　第三节哪些客户值得我们提供增值服务
　　第四节如何为客户提供增值服务
参考文献
后记