服务管理运作.战略与信息技术-(英文原书第8版)

出版说明
作者简介
前言
本书概要
**部分　了解服务
　第1章　服务经济
　　学习目标
　　本章概要
　　1.1　服务的定义
　　1.2　服务在经济中的促进作用
　　1.3　经济演进
　　1.4　经济发展的几个阶段
　　1.5　服务业的性质
　　1.6　体验经济
　　1.7　服务主导逻辑
　　1.8　服务运营的特征
　　1.9　服务包
　　1.10　通过服务传递过程对服务分类
　　1.11　服务运营管理的开放系统观点
　　服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的**名
　　本章小结
　　关键术语与解释
　　讨论题
　　互动练习
　　案例1-1　沃尔沃村
　　案例1-2　xpresso润滑油公司
　　推荐阅读
　　注释
　第2章　服务战略
　　学习目标
　　本章概要
　　2.1　战略性服务的愿景
　　2.2　把握服务竞争环境
　　2.3　服务竞争战略
　　2.4　战略分析
　　2.5　在市场中赢得顾客
　　2.6　服务的持续性
　　2.7　三重底线
　　2.8　信息在服务业中的竞争作用
　　2.9　虚拟价值链
　　2.10　可分级性经济
　　2.11　制约信息利用的因素
　　2.12　利用信息将顾客分类
　　2.13　服务性企业竞争力阶段
　　本章小结
　　服务标杆：突破
　　关键术语与解释
　　讨论题
　　互动练习
　　案例2-1　联合商业银行和埃尔班科
　　案例2-2　alamodrafthouse
　　推荐阅读
　　注释
第二部分　构建服务型企业
　第3章　新服务开发
　　学习目标
　　本章概要
　　……
　第4章　服务接触
　第5章　支持设施与流程
　第6章　服务质量
　第7章　过程改善
　第8章　服务设施定位
第三部分　服务运营管理
　第9章　服务供应关系
　第10章　服务全球化
　第11章　生产能力和需求管理
　第12章　排队管理
　第13章　能力规划与排队模型
　第四部分　服务管理定量模型
　第14章　服务需求预测
　第15章　服务库存管理
　第16章　服务项目管理
附录a　标准正态分布的面积值
附录b　均匀分布随机数表［0，1］
附录c　m/m/c排队模型中的lq值
附录d　排队模型