客户关系管理理论与应用

**章 客户关系管理概述
学习目标
**节　客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理的产生
二、客户关系管理的发展
三、客户关系管理的发展前景
第二节　客户及客户关系
一、客户
二、客户关系
第三节　客户关系管理
一、客户关系管理的概念
二、客户关系管理的内容
三、客户关系管理的流程
四、客户关系管理的意义
五、客户关系管理对企业的作用
实训项目　认识客户关系管理软件

第二章　客户关系管理理论基础
学习目标
**节　客户营销理论
一、关系营销
二、一对一营销
三、数据库营销
四、客户生命周期理论
第二节　客户满意理论
一、客户满意及客户满意度
二、影响客户满意度的主要因素
三、客户满意度模型
四、提高客户满意度策略
第三节　客户忠诚理论
一、客户忠诚与客户忠诚度
二、客户忠诚的战略意义
三、客户满意度与客户忠诚度
四、实现客户忠诚的策略
第四节　客户信用管理理论
一、客户信用管理的概念和目标
二、客户信用调查
三、客户信用评价
第五节　客户价值理论
一、客户价值和客户让渡价值
二、客户让渡价值模型
三、客户总价值
四、客户总成本
五、客户终身价值
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第三章　客户关系管理技术基础
学习目标
**节　客户关系管理系统
一、客户关系管理系统概述
二、客户关系管理系统的分类
第二节　呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
二、呼叫中心的基本结构及关键技术
第三节　数据仓库技术
一、数据仓库概述
二、客户数据仓库
第四节　数据挖掘技术
一、数据挖掘概述
二、数据挖掘的功能
三、基于数据仓库的数据挖掘
四、数据挖掘在客户关系管理中的应用
实训项目　xtools crm企业产品管理

第四章　客户识别、选择与开发策略
学习目标
**节　客户识别
一、客户识别与客户细分
二、客户识别方法
三、客户状态类型
四、有效状态客户管理策略
第二节　客户选择
一、客户选择概述
二、客户选择策略
第三节　客户开发
一、营销导向客户开发策略
二、推销导向客户开发策略
实训项目　xtools crm 客户与联系人管理

第五章　客户信息管理
学习目标
**节　客户信息来源及客户信息类型
一、客户信息来源
二、客户信息类型
第二节　客户信息管理主要内容
一、建立客户数据库
二、建立客户信息档案
三、客户数据隐私与安全
第三节　客户信息统计与分析
一、客户统计分析的内容
二、客户信息的一般统计分析
三、客户经营情况分析
四、客户信用分析
实训项目　xtools crm客户信息管理与统计分析

第六章　客户分级与管理
学习目标
**节　客户分级
一、客户细分与客户分级
二、客户分级的原因
三、客户分级方法--"客户金字塔"模型
第二节　客户分级管理策略
一、关键客户管理策略
二、普通客户管理策略
三、小客户管理策略
第三节　大客户管理
一、大客户管理概述
二、大客户购买决策
三、与大客户建立伙伴关系
四、大客户服务策略
实训项目　xtools crm客户分级管理

第七章　客户体验与沟通管理
学习目标
**节　客户体验管理
一、客户体验的含义与模式
二、客户体验管理概述
三、客户体验管理的步骤
第二节　客户沟通管理
一、客户沟通概述
二、客户沟通途径
三、客户沟通策略
第三节　客户关怀
一、客户关怀概述
二、客户关怀手段
三、客户关怀计划
实训项目　xtools crm客户沟通与客户关怀管理

第八章　销售机会与销售合同管理
学习目标
**节　销售机会管理
一、销售机会概述
二、销售机会管理阶段划分和视图
三、销售机会管理策略--销售漏斗模型
第二节　销售合约管理
一、销售合约概述
二、销售合约管理的内容
三、销售合约管理策略
实训项目　xtools crm销售漏斗及合同/订单操作

第九章　客户服务管理
学习目标
**节　客户服务概述
一、客户服务的概念
二、客户服务体系
第二节　客户抱怨处理与服务补救
一、客户抱怨概述
二、客户抱怨的处理与应对策略
三、服务补救管理
第三节　客户投诉管理
一、客户投诉概述
二、客户投诉管理的内容、原则和流程
三、客户投诉处理策略
第四节　客户服务中心
一、客户服务中心概述
二、呼叫中心的分类
三、呼叫中心的基本功能
四、呼叫中心的建设与管理
五、呼叫中心的应用
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第十章　客户保持与客户流失管理
学习目标
**节　客户保持管理
一、客户保持的含义与作用
二、客户保持模型
三、客户保持管理的内容
四、客户保持策略
第二节　客户流失管理
一、客户流失及其原因
二、客户流失的类型
三、正确看待客户流失
第三节　客户流失识别与预警
一、客户流失识别
二、客户流失的识别流程
三、客户流失预警与防范
第四节　客户流失的费用估算及
挽救策略
一、挽救费用及其估算
二、客户流失的挽救策略
实训项目　利用客户关系管理（系统）进行客户流失管理

主要参考文献
配套资料索取说明