服务的初心

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2星价￥19.5 定价￥39.8

作者：(日)大住力著;周征文译

出版社：东方出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 客户服务

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图文详情

ISBN：9787506082198
装帧：一般轻型纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：32开
页数：224
出版时间：2015-07-01
条形码：9787506082198 ; 978-7-5060-8219-8

本书特色

服务的对象十人百样，服务的方式千变万化。不断思考“如何才能让眼前的客人获得愉悦体验”，这才是关键所在，这才是真正意义上的工作，而并非指导手册上所规定的作业。只有回到“全心全意对待眼前的客人”这个原点。不管对于什么事情，都不能抱有“这样就可以了”的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。对于服务提供方而言，如果能够不断想象“如何才能让客人具有幸福感”，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，*后使得自身也具有了幸福感。

内容简介

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—eleven的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师接诊艺术》等，深受读者喜爱。 2、迪士尼的服务是世界上公认的**服务。而东京迪士尼是世界上盈利状况*好的迪士尼乐园。本书作者曾经在东京迪士尼乐园工作过将近20年，拥有丰富的经营和管理经验，对迪士尼服务理念有着切身的体会。*近距离地接触客人，了解客人的微妙心理，时刻从服务的初心出发，去考虑客人的需求。阐述如何把迪士尼的理念核心应用于瞬息万变的服务业，这一理念甚至同样适用于制造业。时代在不断变化，服务的初心始终不变。

前言致正在探寻自己的“使命”的人 / 1

chapter 1你的使命是什么？ /
华特迪士尼的理念遗产
“作业”与“工作”的差异
探寻活着的意义
大家各自的使命
只要不断追寻，就一定能够发现

chapter 2只有你所亲近的人才能告诉你什么是重要的东西 /
认真的人让人感动
园内地面没有垃圾的原因
“脱离现实的世界”便是“理想世界”
安心正是幸福的源泉
越是眼前的越值得珍惜

chapter 3工作是客人所赋予的 /
明白生命是有限的
工作是客人所赋予的
只有了解自身的“无力” 才能变强大
疑难病症患儿家庭是“弱势群体”吗？
平等地对待每一个生命

chapter 4迪士尼乐园是永远未完成的乐园 /
只要人类还有想象力
以指导手册来规范作业
“规章制度”让员工胸有成竹

chapter 5治愈心灵的魔法国度 /
与亨利蓝德沃斯的邂逅
大屠杀的犹太幸存者
“三分钟热度”的日本人
give and give
地地道道的笨蛋

chapter 6想告诉他们“你并非孤单一人” /
什么是自己所能提供的“价值”
突破“志愿者的壁垒”
共享感悟
每个人都是主角
parents permanent dialogue
“wish vacation”参加感言①
“wish vacation”参加感言②

chapter 7“钻牛角尖”就是力量 /
“可笑的家伙”的潜力
一定要成为职业足球运动员！
尽你所能
钻牛角尖又何妨

chapter 8没有了名片的我能做什么呢？ /
被邂逅所搭救
经营的是“社会贡献”
试着真心诚意地寻求帮助

chapter 9平凡人生中的邂逅 /
迪士尼乐园的初次印象
“one mans dream”带来的笑容
300人学习会

chapter 10一生的纽带 /
害怕别人问起自己的“梦想”
“理所当然”的事才是奇迹
正视自身的不足
以“你很努力”的告白来送别

后记 /

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作者简介

【日】大住力拥有20年左右在Oriental Land股份公司的工作经验，该公司负责东京迪士尼乐园等设施的管理及运营。其间从事过人才教育工作、东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等项目的筹建和运营工作，以及相关的管理工作。离职后，创建了以声援和支持疑难病症患儿及其家庭为目的的公益社团法人组织——“照亮疑难病症患儿及其家庭的梦想”。与此同时，充分发挥之前积累的工作经验，担任人才研修讲师及国立富山大学外聘讲师等职务，其涉及的课题包括交流、动机及理念渗透等。并且还多次在日本全国各地开展演讲，演讲地点包括学校和企业。

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