服务型企业一线员工顾客需求知识研究:从定性到定量的分析

**章  研究概述  **节  研究目的  第二节  研究意义  第三节  研究范围    一、研究内容    二、研究角度    三、调研行业    四、研究方法与技术路线    五、篇章结构第二章  文献述评  **节  一线员工顾客需求知识(cnk)的概念、内涵及其相关研究    一、顾客需求知识(cnk)概念的理论发展    二、顾客需求知识(cnk)的特点和内涵    三、国内外研究现状  第二节  一线员工顾客需求知识(cnk)的影响因素    一、员工学习目标导向    二、员工的服务导向    三、员工的自我监控    四、组织学习氛围    五、cnk的其他影响因素  第三节  一线员工顾客需求知识(cnk)与员工的服务绩效    一、cnk与服务互动质量    二、cnk与顾客对员工服务的满意感    三、cnk的中介作用第三章  概念模型与研究设计  **节  概念模型与立论依据    一、概念模型    二、立论依据与假设  第二节  研究设计第四章  一线员工顾客需求知识(cnk)的定性研究  **节  定性研究设计和实施    一、研究方法和研究步骤    二、调研设计    三、资料收集与整理  第二节  一线员工顾客需求知识(cnk)的编码系统    一、扎根理论编码分析    二、cnk的编码系统  第三节  一线员工顾客需求知识(cnk)的内涵与构成第五章  一线员工顾客需求知识(cnk)量表的编制与检验  **节  一线员工顾客需求知识(cnk)量表的探索性研究    一、cnk初始计量项目的编写    二、数据收集与样本概况    三、初始计量项目的精简  第二节  一线员工顾客需求知识(cnk)量表的确认性研究一    一、问卷内容    二、数据收集与样本概况    三、cnk量表的确认性研究    四、cnk量表的预测有效性分析  第三节  一线员工顾客需求知识(cnk)量表的编制结果-第六章  研究模型的实证检验  **节  调研设计    一、问卷设计与问卷测试    二、调研单位与调研对象    三、变量的操作定义与计量方法  第二节  数据收集与问卷配对    一、调研过程与问卷配对方式    二、数据收集与样本概况  第三节  数据分析方法    一、数据质量分析    二、多层次线性模型分析    三、中介效应分析  第四节  数据质量与聚合依据    一、数据质量分析    二、数据聚合的依据    三、描述性统计分析与相关分析  第五节  多层次线性模型分析    一、cnk影响因素的多层次线性模型分析    二、cnk与员工服务绩效的关系    三、cnk对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应第七章  研究结论与讨论  **节  一线员工顾客需求知识(cnk)的组成成分与讨论    一、对cnk的理解    二、cnk的三维结构    三、cnk测量量表的普遍适用性    四、cnk的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响  第二节  概念模型因果关系与讨论    一、概念模型假设检验结果    二、员工的适应性倾向特质与cnk的关系    三、组织学习氛围在提高cnk中的作用    四、cnk在服务管理中的作用    五、控制变量与cnk的关系  第三节  研究结论与今后研究方向    一、研究结论    二、本项研究的理论贡献    三、本项研究的实践启示    四、本项研究的局限性    五、今后的研究方向参考文献附录