餐饮服务心理学

**章 餐饮服务中的心理学 **节 从心理学到餐饮服务心理学 一、什么是心理学 二、什么是餐饮服务心理学 第二节 餐饮服务心理特征分析 一、客人消费心理特征分析 二、服务过程心理特征分析 三、从业者心理特征分析 第三节 餐饮服务心理学发展概况与未来趋势第二章 餐饮感知心理 **节 色彩感知与餐饮服务 一、色彩感知及其心理意义 二、餐饮服务中色彩的运用 第二节 空间感知与餐饮服务 一、空间感知及其心理意义 二、餐饮服务中空间的运用 第三节 音乐感知与餐饮服务 一、音乐感知及其心理意义 二、餐饮服务中音乐的运用第三章 餐饮服务中的需求心理 **节 餐饮消费心理需要 一、餐饮消费心理需要概述 二、顾客对餐饮消费的动机 第二节 餐饮消费需要服务策略 一、消费者需要与经营策略 二、餐饮消费动机诱导策略 三、不同类型的就餐心理需求和服务措施第四章 餐饮服务中的态度 **节 态度概述 一、态度的概念及构成 二、服务态度与餐饮业的发展 第二节 管理态度提升餐饮服务 一、建立有效的激励机制，提高热诚的服务态度 二、调整服务态度，营造良好的服务环境第五章 餐饮情绪心理 **节 情绪与餐饮服务 一、情绪的概念 二、情绪的分类 三、情绪的表现形式 四、顾客情绪的特征 五、情绪的理论 第二节 从业者如何管理情绪提升服务 一、影响顾客情绪的因素 二、情绪对顾客行为的影响 三、餐饮业管理者要为服务人员营造良好的情绪环境 四、餐饮从业者要学会保持良好的情绪状态第六章 餐饮个性心理 **节 消费者的个性心理特征 一、气质概述 二、能力概述 三、性格概述 第二节 消费者个性与餐饮服务 一、气质与餐饮消费行为 二、能力对消费者行为的影响 三、性格类型与消费行为 四、餐饮从业人员的个性品质 五、为客人提供个性化服务，提高服务水平第七章 餐饮群体心理 **节 餐饮消费者群体概述 一、餐饮消费者群体的概念、类型、特点 二、群体心理对餐饮消费者心理的影响 第二节 不同餐饮群体心理特点及服务策略 一、不同年龄餐饮消费者群体心理特点及服务策略 二、不同阶层餐饮消费者的特点及服务策略 三、商务餐、旅游餐及各种宴会的特点及服务策略第八章 餐饮文化心理 **节 中外餐饮文化概述 一、餐饮文化的内涵 二、中西餐饮文化比较 第二节 影响消费行为的餐饮文化因素 一、地域餐饮文化 二、宗教餐饮文化 三、饮食风俗 第三节 餐饮文化与餐饮营销 一、基于餐饮文化中宗教体验的产品营销策略 二、基于餐饮文化中民俗包装的产品营销策略 三、基于餐饮文化中区域特色的产品营销策略第九章 餐饮营销心理 **节 餐饮营销心理概述 一、餐饮营销 二、餐饮营销心理 三、营销心理学的重要意义 第二节 餐饮营销心理效应与营销策略 一、餐饮营销的心理效应 二、餐饮营销心理策略第十章 餐饮倦怠心理 **节 职业倦怠概述 一、职业倦怠感的基本特征 二、常见的职业倦怠感人群 三、职业倦怠的产生和发展过程 四、职业倦怠产生的原因 第二节 餐饮从业者的职业倦怠 一、餐饮从业者职业倦怠的消极影响 二、餐饮业员工职业倦怠的影响因素 第三节 降低和消除员工职业倦怠的方法 一、员工自我调节 二、餐饮企业对员工职业倦怠采取的干预措施第十一章 餐饮从业者的激励心理 **节 激励的相关理论 一、成就动机理论 二、公平理论 三、期望理论 第二节 激励在餐饮服务中的运用 一、餐饮服务中一般基层员工的激励 二、餐饮企业核心员工激励第十二章 餐饮管理者心理 **节 餐饮行业管理者的职业能力 一、胜任力的理论与内涵 二、胜任力的应用 三、餐饮行业管理者的胜任力特征 第二节 餐饮管理者的冲突管理与危机公关 一、冲突管理 二、危机公关 第三节 餐饮管理者的压力管理 一、什么是压力 二、压力管理的目的与原则 三、压力管理策略参考文献