前厅服务与管理

　　《前厅服务与管理》：　　6.安排房间如果该预订客人的房间已经分配完毕，接待员只需与之再次确认即可。如果还未分配，则需要检查饭店目前的状态，仔细考虑客人的要求，并且适时地促销饭店更高级别的房间。*后，为客人找到一个干净、满意的空房间。　　如果暂时无法安排房间，必须要向客人说明情况并请客人谅解，采取措施尽快为客人安排房间，如为客人寄放行李，请客人到大堂吧暂时休息等，并向客人说明预计何时能为客人安排房间。如果情况比较复杂，可请主管或者经理帮助解决。　　7.处理客人的特殊要求　　如果预订信息里有一些特殊的要求，比如对房间的朝向、吸烟与否、靠近电梯与否等的要求，前台的接待人员需要与客人再次确认并且尽力满足客人的要求。　　8.收取押金或者信用卡　　无论是客人打算采用现金或是信用卡或者其他可以接受的付款方式付费，饭店对前台接待人员的要求就是确保付款的*终实现。结账的效率通常取决于入住登记阶段确定的客人付款方式。在入住登记时，收取一定数量的押金和获得的信用卡授权的额度会大大维持结账时的坏账率稳定。　　9.制作钥匙（牌、卡）　　确保了宾客付款的*终实现之后，接待员就需要完成入住登记的*后一个步骤——分发钥匙。这一步同样需要接待员认真对待，因为客房钥匙的被盗、丢失和失控都会对饭店构成威胁。而安全是客人选择饭店的首要条件之一。图3-4所示为客房门卡。　　10.告别致谢　　在完成钥匙制作后，入住登记工作即将结束。这时，前台接待员将客人的证件、信用卡归还客人，并将钥匙装在一个纸套中递给客人。在将钥匙交给客人的时候，很重要的一条就是不能将客人的房间号码大声说出。应该将房间号码写在房卡的封套上，并且指给客人看。　　11.行李／引导服务　　饭店如果提供行李服务，总台接待员还应该询问客人是否需要行李员帮忙。如果客人需要行李服务，应把行李员介绍给客人，把钥匙交给行李员并叮嘱行李员把客人送至房间。如果不需要行李服务，也应该指引客人电梯的位置以及餐厅位置等信息，礼貌地与宾客告别，并且希望客人在饭店期间能够有一个愉快的经历。12.结束登记服务送别客人并不意味着登记结束。通常，我们需要将客人的信息及档案做一些收集归档工作。此外，如果入住时接待员承诺满足客人的要求，也需要做好跟进工作，以保证客人的要求能够及时得到满足。三、团队入住登记程序1.准备工作由于旅游团的行程比价确定，轻易不会发生改变，所以需要前台服务人员尽可能地做好准备工作。包括：　　（1）详细的团队日程安排表；　　（2）团队的领导或导游、驾驶员名单；　　（3）与销售部或预订部再次确认团队的行程是否发生改变，必要时也可直接联系；　　（4）根据团队成员的名单，填写入住登记表；　　（5）如果团队有其他特殊要求，也需要及早做好准备。　　……