前厅客房服务与管理-理论.实务.案例.实训-(第二版)

第1章　前厅客房预订业务 学习目标 引例　携程旅行网 1.1　预订的方式及类别 1.2　前厅部预订员的服务技术 本章概要 基本训练 单元考核　　第2章　前厅客房销售 学习目标 引例　香格里拉酒店的金环计划 2.1　前厅客房销售的基础知识 2.2　客房价格的管理 本章概要 基本训练 单元考核 　　第3章　总台接待 学习目标 引例　塑造一张“脸”,打造一个店 3.1　总台接待概述 3.2　入住接待服务 本章概要 基本训练 单元考核 　　第4章　前厅系列服务 学习目标 / 85 引例　广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学 4.1　礼宾服务 4.2　金钥匙服务 4.3　问询留言服务 4.4　总机服务 4.5　商务中心服务 4.6　收银服务 本章概要 基本训练 单元考核 　　第5章　客房清洁卫生 学习目标 引例　雨伞套 5.1　客房的清洁整理 5.2　公共区域的清洁保养 5.3　清洁设备及清洁剂 本章概要 基本训练 单元考核 　　第6章　客房设备用品 学习目标 引例　如家酒店 6.1　客房设备用品管理 6.2　客房设备管理 6.3　布件管理 6.4　客房用品的日常管理 本章概要 基本训练 单元考核 　　第7章　客房安全 学习目标 引例　哈尔滨天鹅酒店火灾 7.1　客房安全管理 7.2　顾客安全管理 7.3　员工职业安全 本章概要 基本训练 单元考核综合训练 课业范例附录一　职业核心能力训练“知识准备”参照范围附录二　案例分析训练考核参照指标与规范附录三 职业核心能力训练考核参照规范与标准 附录四 职业道德训练考核参照规范与标准附录五 能力训练考核参照采分系数 主要参考文献