包邮服务科学概论-(第2版)

第1章 服务科学绪论 11.1 服务与服务科学 21.1.1 服务 21.1.2 现代服务业 51.1.3 服务科学 71.2 服务科学的缘起和发展 81.2.1 服务管理理念 81.2.2 服务科学的产生与发展 101.3 服务科学的基础框架 131.3.1 服务科学的外延 131.3.2 服务科学基础框架模型的构建 171.4 服务科学研究 191.4.1 服务科学的研究内容 191.4.2 服务科学的研究方法 201.4.3 服务科学是信息技术的**表现形式 221.5 服务科学展望 231.5.1 服务科学是经济发展的趋势 231.5.2 服务科学的目标 241.5.3 服务科学的挑战 25复习思考题 26第2章 服务科学与服务工程 272.1 服务工程概述 282.1.1 服务系统 282.1.2 服务创新 282.1.3 服务工程 292.1.4 服务科学与服务工程 302.2 服务的参与者 302.2.1 服务价值链 312.2.2 服务的提供者和接受者 312.2.3 面向顾客的服务工程 332.3 服务创新体系 352.3.1 创新体系概述 352.3.2 服务创新的历程 362.3.3 服务创新的方法 362.4 服务生命周期管理 392.4.1 服务生命周期 392.4.2 服务生命周期各阶段管理战略 412.4.3 服务生命周期管理战略 432.4.4 服务生命周期类型 452.5 服务项目管理 462.5.1 服务项目的特点 462.5.2 项目管理过程 472.5.3 项目管理的技术和方法 482.6 服务工程方法体系 502.6.1 服务工程实施——新服务的开发 502.6.2 服务工程方法体系 512.6.3 服务建模方法之服务蓝图设计 54复习思考题 56第3章 服务科学的组织保障 573.1 服务科学的社会环境保障 583.1.1 服务科学的经济环境保障 583.1.2 服务科学的政策环境保障 593.1.3 服务科学的法律环境保障 623.1.4 服务科学的商业环境保障 633.2 服务科学的组织科学保障 633.2.1 心理学及管理心理学 643.2.2 组织行为学 653.2.3 人机工程学 683.3 服务主体行为保障 693.3.1 以人为本的基本思想 703.3.2 以人为本的企业文化 723.4 现代服务的企业组织保障 753.4.1 企业愿景 753.4.2 学习型组织 763.4.3 虚拟组织 773.4.4 绩效管理 793.5 现代服务企业人力资源战略 813.5.1 现代服务企业的人力要素 813.5.2 现代服务企业员工素质要求 813.5.3 对服务人员进行有效培训 823.5.4 提高基层服务员工的能力 843.5.5 对现代服务人员服务意识与行为的激励 85复习思考题 86第4章 服务质量与标准化 874.1 服务质量管理 884.1.1 服务质量的定义 884.1.2 服务质量评估 884.1.3 基于服务质量差距模型的服务质量改进 914.2 服务标准化 944.2.1 服务标准化的内涵 944.2.2 服务标准化的发展现状 954.2.3 服务标准化的方式 974.3 服务信任本体 994.3.1 服务信任中的若干关键问题 994.3.2 服务的选择 1004.4 服务信任与信誉 1074.4.1 信誉技术 1074.4.2 信任与信誉的应用 1084.4.3 信任与信誉的发展 1114.5 服务设计 1124.5.1 服务设计概念 1124.5.2 服务设计的内容 1144.5.3 服务设计展望 117复习思考题 118第5章 服务科学的数学基础及应用 1195.1 服务科学与运筹学 1205.1.1 运筹学概述 1205.1.2 服务科学与运筹学的关系 1225.1.3 运筹学在服务科学中的地位 1225.1.4 运筹学在服务科学中的应用 1235.2 运筹学的基本理论与内容 1255.2.1 数学规划论 1265.2.2 存储论 1295.2.3 图与网络分析 1295.2.4 对策论（博弈论） 1305.2.5 排队论 1305.3 信息不对称理论 1315.3.1 信息不对称理论概述 1315.3.2 信息不对称理论的主要内容和意义 1335.3.3 信息不对称理论在服务科学中的应用 1355.4 复杂系统与复杂性科学 1365.4.1 复杂系统和复杂性科学概述 1375.4.2 复杂系统和复杂性科学的基本原理 1395.4.3 复杂系统和复杂性科学在服务科学中的应用 1405.5 服务业作业的特殊性和排序准则 1415.5.1 服务业作业排序的特殊性 1415.5.2 服务业作业的排序准则 1415.5.3 服务业运作计划的编制 1425.6 人员班次计划与安排 1435.6.1 人员班次安排问题的背景 1435.6.2 人员班次问题的常用术语 1435.6.3 人员班次计划的分类 1435.6.4 单班次问题 144复习思考题 148第6章 服务业务流程 1496.1 业务流程概述 1506.1.1 业务流程管理的起源和发展 1506.1.2 业务流程管理的方法 1516.1.3 工作流管理系统 1526.1.4 业务流程信息化在服务科学中的应用 1556.2 工作流模型 1556.2.1 工作流管理系统体系结构 1556.2.2 工作流参考模型 1566.2.3 工作流模型和建模工具 1576.2.4 工作流执行服务与工作流机 1596.3 服务业务流程管理方法 1606.3.1 服务业务流程管理 1606.3.2 服务流程建模方法 1616.3.3 服务业务流程建模实例 1666.4 服务业务流程再造 1686.4.1 bpr的定义 1686.4.2 bpr的本质及过程 1696.4.3 服务业务流程内容 1716.4.4 服务业务流程诊断 1726.4.5 服务业务流程方法 1736.5 服务链模型 1746.5.1 服务流程案例分析 1746.5.2 服务链概念 1756.5.3 服务链的特点 1766.5.4 服务链模型 1766.5.5 服务链与供应链等的关系 1786.5.6 服务链的影响因素 179复习思考题 179第7章 服务型制造 1817.1 服务型制造概述 1827.1.1 服务型制造业的起源及概念 1827.1.2 产品服务系统 1847.1.3 服务制造网络 1877.1.4 服务型制造的bit模型 1887.2 顾客参与和体验 1897.2.1 顾客体验理论的进展 1897.2.2 上述顾客体验理论的比较研究 1937.2.3 中国顾客体验理论研究的新方向 1957.3 供应链协调与优化 1967.3.1 服务型制造与传统物流供应链体系的区别 1967.3.2 参与、体验和服务在供应链上的传递机制 1987.3.3 供应链协调与优化策略 1997.4 服务利润链模型 2007.4.1 服务利润链 2007.4.2 顾客的价值等式 2027.4.3 服务定价 2047.4.4 服务利润链应用分析 206复习思考题 208第8章 面向服务的体系结构 2098.1 服务科学与面向服务的体系结构 2108.1.1 面向服务的体系结构（soa）概述 2108.1.2 服务科学与soa的关系 2148.2 soa技术基础 2158.2.1 soa相关技术 2158.2.2 soa的计算环境 2178.2.3 soa编程模式 2188.2.4 soa的技术标准 2218.3 soa参考架构与业务流程 2238.3.1 从服务的角度看soa技术参考架构 2238.3.2 soa与其他架构的对比 2248.3.3 soa的业务流程执行语言（bpel） 2278.4 soa的设计方法和设计模式 2288.4.1 soa的设计方法 2288.4.2 soa的设计原则 2318.4.3 soa的设计模式 2328.5 soa生命周期及其发展 2338.5.1 soa的生命周期 2338.5.2 soa的发展现状 2358.5.3 soa实施的关键要素 236复习思考题 238第9章 服务计算 2399.1 服务计算概述 2409.1.1 服务计算的概念 2409.1.2 面向服务计算的研究现状 2439.2 服务计算技术 2449.2.1 服务计算的建模和开发语言 2449.2.2 服务计算的开发环境 2489.2.3 服务计算的技术框架 2509.3 服务科学与分布式计算 2519.3.1 服务科学与分布式计算的关系 2519.3.2 分布式计算的基本原理 2529.4 p2p计算、网格计算与云计算 2579.4.1 p2p技术基本原理 2579.4.2 网格计算的基本原理 2599.4.3 云计算的基本原理 2629.