服务管理-第二版

《服务管理（第二版）》  目 录    **章 服务管理概述    **节 服务在国民经济中的作用 一、基本范畴的界定// 00 二、服务业与社会经济的发展// 00 三、我国大力发展服务业的意义// 0 第二节 服务的特性与类别 一、服务的特性// 0 二、服务的类别// 0 第三节 服务管理理论的形成与发展 一、服务管理理论的发展阶段// 0 二、服务管理的研究对象与方法// 0   第二章 服务战略    **节 服务战略的概念与特征 一、战略性服务的概念// 0 二、服务竞争的特殊性// 0 第二节 一般性服务竞争战略 一、全面成本领先战略// 0 二、差异化战略// 0 三、集中化战略// 0 第三节 服务竞争战略的制定 一、基本要素// 0 二、整合要素// 0   第三章 服务设计与开发    **节 新服务的开发 一、新服务的概念和类型// 0 二、服务设计与开发的动因// 0 三、新服务开发的过程// 0 第二节 服务流程设计 一、服务蓝图// 0 二、服务流程选择// 0 三、服务设计的原则// 0 四、服务设计的方法// 0   第四章 服务设施选址与布局    **节 服务设施设计概述 一、服务场景// 0 二、服务设施设计的影响因素// 0 第二节 服务设施选址 一、服务设施选址的影响因素// 二、服务设施选址的方法// 第三节 服务设施布局 一、服务设施布局的原则// 二、服务设施布局的方法// 三、不同类型服务组织的设施布局//   第五章 服务接触  **节 服务接触的三元组合 一、服务接触的概念与类别// 二、服务接触的三元组合// 第二节 服务交锋 一、服务交锋的概念与特点// 二、服务交锋的构成要素// 三、服务交锋的管理// 第三节 服务利润链 一、服务组织的内部质量驱动员工满意