酒店前厅运营与管理

模块一　走进酒店前厅部 001moduleⅰ　front office introduction项目一　掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 002项目二　了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 006项目三　熟知前厅部员工的素质要求 021项目四　熟悉酒店前厅布局及设备 027思考与训练 032模块二　客房预订服务 033moduleⅱ　rooms reservation项目一　酒店的房型、房态和房价认知 034任务一　认识酒店的房型 035任务二　学习酒店的房态 039任务三　了解酒店的房价 041项目二　客房预订的方式、渠道和种类认知 045任务一　熟悉客房预订的方式 046任务二　掌握客房预订的种类 049项目三　客房预订服务程序 052任务一　掌握客房预订服务的标准作业流程 053任务二　受理散客订房 058任务三　受理团体订房 059项目四　客房预订管理 061任务一　超额预订的处理 062任务二　预订失误的控制 064任务三　预订纠纷的解决 066思考与训练 067模块三　礼宾服务 069module ⅲ　concierge项目一　迎宾服务 070任务一　了解门童的岗位职责 071任务二　理解门童的素质要求 073任务三　迎宾和送客 076项目二　行李服务 078任务一　学习入店行李服务 079任务二　提供离店行李服务 082任务三　处理换房行李服务 083任务四　办理行李存取服务 084项目三　金钥匙服务 087任务一　理解金钥匙的服务理念 088任务二　熟悉金钥匙的素质要求 090任务三　了解金钥匙的服务项目 091思考与训练 093模块四　总台接待服务 095module ⅳ　reception项目一　接待准备工作 096任务一　掌握办理入住登记手续的目的 097任务二　了解入住登记的相关信息 098任务三　准备入住登记的相关表格 102任务四　熟悉入住登记的相关证件 105项目二　销售并安排客房 108任务一　销售客房 109任务二　分配客房 113项目三　入住登记流程 117任务一　为普通散客办理入住登记 118任务二　接待团体客人入住 123任务三　接待vip客人入住 124项目四　接待中常见问题的处理 128任务一　换房 129任务二　加床 130任务三　物品暂存 130任务四　卖重房 131任务五　变更离店日期 131任务六　查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 131任务七　客人不愿详细登记 132任务八　客人不愿交押金或押金不足 132任务九　保密入住 133思考与训练 133模块五　问讯服务   135module ⅴ　mail & information项目一　问讯服务 136任务一　酒店内部信息问讯 137任务二　酒店外部信息问讯 137任务三　查询住客及酒店员工 138项目二　留言服务 141任务一　住客留言 141任务二　访客留言 142项目三　邮件服务 143任务一　邮件服务 144任务二　物品转交 145思考与训练 145模块六　电话总机服务 147module ⅵ　telephone switchboard项目一　认识电话总机 148任务一　了解总机房的设施设备 149任务二　掌握总机服务的基本要求 150任务三　熟悉总机服务的项目 151项目二　电话接转及留言 153任务一　电话接转 154任务二　留言服务 155项目三　叫醒服务 157任务一　了解叫醒服务的种类 158任务二　掌握叫醒服务的程序 158思考与训练 161模块七　商务中心服务 163module ⅶ　business center项目一　认识商务中心 164项目二　了解商务中心的服务项目 167任务一　打印、复印和传真服务 168任务二　订票服务 169任务三　互联网服务 170任务四　翻译服务 171任务五　会议室出租服务 171思考与训练 172模块八　收银服务 175module ⅷ　cashier service项目一　控制客账 176任务一　熟悉酒店的结账方式 177任务二　了解客账控制的流程 179任务三　掌握宾客付款方式 183项目二　币兑换 188任务一　了解外币现钞的种类 190任务二　掌握外币兑换的程序 193项目三　保管贵重物品 196任务一　掌握客用安全保险箱的使用程序 197任务二　熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 199任务三　了解客人贵重物品丢失的责任问题 200项目四　结账离店 202任务一　结账准备 202任务二　散客结账 203任务三　团体结账 204任务四　收银中常见问题处理 205思考与训练 210模块九　宾客关系管理   213module ⅸ　guest relation management项目一　建立良好的宾客关系 214任务一　正确认识客人 215任务二　掌握与客人沟通的技巧 218项目二　前厅宾客关系机构的设置 220任务一　掌握大堂副理的工作职责 221任务二　熟悉宾客关系主任的岗位职责 226项目三　处理客人投诉 229任务一　认识客人投诉的原因 230任务二　了解客人投诉的类型 231任务三　分析客人投诉的心理和性格 233任务四　正确理解客人投诉 234任务五　正确处理客人投诉 236项目四　建立宾客客史档案 243任务一　了解客史档案的作用 244任务二　掌握客史档案的内容 246任务三　收集和管理客史档案 247思考与训练 249附录一　前厅英语专业术语及解释 251附录二　前厅部常见英语词汇汇总 255附录三　2014年度全球酒店集团排行榜（前十名） 257参考文献 258