包邮酒店康乐服务与管理

第1章康乐业的历史沿革 1.1康乐业的产生与发展 1.2康乐活动的主要类型 1.3康乐业的发展现状和趋势 本章问题及讨论 第2章康乐的基础理论概述 2.1休闲理论 2.2动机理论 2.3需要层次理论 2.4体验理论 2.5畅爽理论 本章问题及讨论 第3章酒店康乐部的职能与项目设置 3.1康乐部的职能 3.2康乐部项目设置的原则 3.3康乐部项目设置的基本类型 本章问题及讨论 第4章酒店康乐部的服务与规范 4.1康乐部项目的服务标准 4.2康乐部项目的服务程序 4.3康乐部服务人员的行为规范 本章问题及讨论 第5章酒店康乐部的经营模式 5.1按照经营主体划分 5.2按照经营指标划分 5.3按顾客与企业关系划分 本章问题及讨论 第6章酒店康乐部的组织管理 6.1康乐部的组织管理理论概述 6.2康乐部组织结构设计 6.3康乐部岗位构成 本章问题与讨论 第7章酒店康乐部的人力资源管理 7.1康乐部人力资源管理概述 7.2康乐部人力资源规划 7.3康乐部职务分析与设计 7.4康乐部员工招聘与选拔 7.5康乐部绩效考核与薪酬激励 7.6康乐部人力资源培训与开发 本章问题及讨论 第8章酒店康乐部的服务质量管理 8.1康乐部服务质量管理理论 8.2康乐部服务质量管理的基本原则 8.3影响康乐部服务质量的因素 8.4康乐部的服务质量管理内容 本章问题及讨论 第9章酒店康乐部的财务管理 9.1康乐部财务管理理论概述 9.2康乐部财务管理的任务 9.3康乐部财务管理的内容 9.4康乐部财务管理的方法 9.5康乐部营业收入管理 9.6成本费用控制管理 本章问题及讨论 第10章酒店康乐部的安全与卫生管理 10.1休闲娱乐安全概述 10.2康乐部安全管理 10.3安全事故的预防 10.4安全事故的处理 10.5康乐部卫生管理 本章问题及讨论 第11章酒店康乐部的物资设备管理 11.1康乐部的物资管理 11.2康乐部的设备管理 本章问题及讨论 第12章酒店康乐部的营销及公关管理 12.1酒店康乐部的市场定位与分析 12.2酒店康乐部的营销管理 12.3酒店康乐部的公关管理 12.4康乐部会员制 12.5康乐部危机营销 本章问题及讨论 第13章酒店康乐部的投诉与处理 13.1投诉的含义 13.2康乐部投诉原因 13.3康乐部投诉来源和形式 13.4康乐部投诉处理 本章问题及讨论 参考文献