包邮新编客户管理实务

目    录**章  客户管理概述 1**节  客户的概念 2第二节  客户的种类 4一、从销售的角度划分 4二、按客户的性质划分 5三、从企业利益的角度划分 5四、从企业系统的角度划分 7五、按客户在渠道中的作用划分 8六、按客户交易的现状划分 9第三节  客户与供方之间的关系特点 10第四节  客户生命周期 11第五节  客户管理的内容与任务 13一、客户管理的含义 13二、客户管理的基本内容 14三、客户管理的任务 16四、客户管理的流程 17第六节  客户管理的发展与创新 18一、客户管理发展的主要因素 18二、客户管理的创新 21本章小结 21思考与练习 22实训项目题 22案例分析 23第二章  客户的选择与寻找 24**节  客户的选择 24一、客户选择的影响因素 25二、客户选择战略 25三、一般客户选择的要点 27四、经销商客户选择的要点 29五、经销商客户选择的方法 33第二节  客户识别 34一、客户群体的识别 35二、识别客户特性的"6c"分析法 35三、客户的初步评价 37四、识别*佳客户的流程及方法 38第三节  潜在客户的寻找 38一、潜在客户及分类 38二、分析、测量潜在客户的流程 39三、寻找潜在客户的途径、步骤和方法 40四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户 43第四节  潜在客户的转化 46一、促使潜在客户转化的要点 46二、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用 50三、对潜在客户中的中间商开展促销活动 50本章小结 51思考与练习 51实训项目题 51案例分析 52第三章  客户调查与信息管理 53**节  客户调查的内容 53一、市场调查与客户调查 53二、客户调查的基本内容 54三、企业客户经营情况调查 56四、客户调查资料的来源 58第二节  客户调查的步骤 62一、确定调查主题 62二、设计调查方案 64三、展开实际调查活动 68第三节  客户调查的方法 69一、观察调查法 69二、询问调查法 71三、实验调查法 72四、焦点人群法和德尔菲法 73第四节  客户调查的误区 77第五节  客户信息的管理 78一、建立客户资料卡 78二、设计客户数据库 81三、完善互动式客户数据库 82本章小结 83思考与练习 84实训项目题 84案例分析 85第四章  客户分类管理 86**节  客户构成分析 87一、客户一般构成分析 87二、各种基本比率分析 88第二节  客户管理分类 89第三节  客户abc分类管理方法 93一、abc分类的步骤与标准 94二、abc管理方法 96第四节  大客户管理 100一、大客户的含义 100二、大客户管理工作的复杂性 101三、大客户的识别 102四、大客户发展坐标分析 103五、大客户管理的解决方案 104六、大客户经理的责任和评估 106七、培养大客户的忠诚度 107第五节  建立客户资源管理系统 107一、建立客户信息系统 108二、构建销售服务支持平台 108第六节  客户赢利能力分析与管理 109一、客户赢利能力分析 110二、提高客户为企业赢利的能力 112本章小结 116思考与练习 116实训项目题 117案例分析 117第五章  客户信用管理 121**节  客户信用管理目标 121一、信用的含义 122二、信用管理目标 122第二节  客户信用调查与评价 123一、客户信用调查 123二、客户信用评价 127第三节  信用管理 130一、制定信用标准 130二、确定信用额度 133三、合同管理 135第四节  追账实务 136一、追账的一般方法 136二、追账技巧 141本章小结 144思考与练习 144实训项目题 145案例分析 145第六章  客户满意管理 149**节  客户满意的理念 149一、客户满意的概念 149二、客户满意的含义与意义 151三、客户满意的层次 151第二节  客户满意度 153一、影响客户满意度的因素 155二、客户的隐含期望 158第三节  客户满意度测试与分析 159一、客户满意度指标 159二、客户满意度的测试对象 160三、客户满意度的测试内容 161四、客户满意度的测试方法 162第四节  产品满意管理 163一、了解客户需求 163二、适应客户需求 164三、提供满意产品 165第五节  服务满意管理 166一、服务是产品功能的延长 167二、实施服务满意的方法 167第六节  客户不满意管理 169一、正视客户不满 169二、洞察客户不满 170三、安抚客户不满 170四、辨别客户不满 171五、妥善处理客户不满 172六、"不满意"危机公关 173第七节  客户投诉管理 174一、客户投诉的意义 175二、客户投诉的范围 175三、客户投诉处理程序 176四、建立投诉管理体制 177五、投诉处理的一般方式 178六、投诉处理的正确措施 179本章小结 182思考与练习 182实训项目题 182案例分析 182第七章  客户忠诚管理 184**节  客户忠诚的含义及意义 185一、客户忠诚的含义 185二、客户忠诚的意义 185第二节  客户忠诚的分类 186一、客户忠诚的类型 187二、客户满意度与忠诚度 188三、客户忠诚度的测量 189第三节  客户忠诚价值及管理实施 190一、客户忠诚的价值 191二、客户忠诚管理实施 192第四节  培养忠诚客户 193一、培养客户忠诚的策略 193二、培养客户忠诚的方法 194第五节  客户流失管理 196一、客户流失原因分析 196二、客户流失的主要管理措施 197第六节  中间商客户的忠诚管理 202一、激励中间商客户 202二、窜货管理 206第七节  网络客户的忠诚管理 210一、网络客户的忠诚效益 211二、诚信是网络客户忠诚的基础 211三、网络客户的忠诚特点 212四、建立网络客户的忠诚 212本章小结 213思考与练习 214实训项目题 214案例分析 215第八章  客户服务管理 216**节  客户服务概述 217一、客户服务的含义 217二、客户服务的特征 218三、客户服务的目标 219四、客户服务的类型 220第二节  客户服务管理理念 222一、客户服务的现实发展 222二、客户服务的重要性 223三、客户服务管理理念与原则 224第三节  客户服务的标准 226一、客户服务标准的作用 226二、客户服务标准的内容 227三、制定客户服务标准 231四、实施客户服务标准 236第四节  组建客户服务团队 236一、设计客户服务岗位 237二、客户服务人员的素质要求 238三、客户服务人员的选拔 239四、客户服务人员的培训 240五、选拔客户服务团队的领导者 242第五节  提高客户服务水平的策略        与方法 243一、加强沟通的策略 243二、留住客户的策略 245三、网络客户服务的策略 246四、提高服务质量的方法 249本章小结 251思考与练习 252实训项目题 252案例分析 253第九章  客户关系管理 256**节  关系与客户关系 257一、关系与客户关系的概念 257二、客户关系的类型 258三、企业选择客户关系类型的考量 259　　第二节  客户关系管理理念 261一、客户关系管理的含义 261二、客户关系管理的作用 263三、crm组织系统 265第三节  客户关系管理的内容与方法 267一、客户关系管理的主要内容 267二、客户关系管理的基本方法 269第四节  客户关系管理系统的构建        与实施 271一、客户关系管理系统的构建基础 271二、客户关系管理系统的模型设计 273三、客户关系管理系统的实施步骤 275四、中小企业实施客户关系管理的途径 276第五节  客户关系管理平台的建立 277一、客户数据库 277二、呼叫中心 278第六节  客户伙伴关系的建设 279一、建立客户伙伴关系 279二、改善客户伙伴关系 280三、发展客户伙伴关系 281本章小结 282思考与练习 282实训项目题 283案例分析 283参考文献 287