养老院长的12堂管理辅导课-图解服务的细节-050

前言 问题1 无事为大的思想本质 事例01 尽管经营三年来人住率仍处于60％的低迷状态， 但员工却拒绝接收入住者 事例02 ”不能陪同就医” 隐藏在人气公寓里的衰落苗头 事例03 致力于病人护理服务的养老院因现场员工的拒绝引发家属不信任 事例04 收费养老院引进短期护理服务 高层决定遭到员工强烈反对 事例05 曾是教师、认为规定至上的生活咨询员以“无例外”为由要求退住，激怒家属 问题点在哪里? 解决问题的着眼点 问题2 沟通障碍 事例06 “上门护理形式”的护理导致入住者间纠纷频发 事例07 工作指南完备的知名公寓 入住者家属的投诉却不断 事例08 以”护士常驻”为宣传语 却未发现入住者的异常变化，激怒家属 事例09 录用的护士接连辞职 他们感叹“负担太大”的理由是什么? 事例10 在员工培训上下大力气 但优秀员工却相继离职 问题点在哪里? 解决问题的着眼点 问题3 员工间的纠纷 事例11 自己导致事故发生却装作是**发现者 背后是老员工的欺压 事例12 护理楼层和自理楼层员工之间出现隔阂 人员配置不灵活，造成工作有忙有闲 事例13 高评价的新主任撞上顽固不化、墨守陈规的老员工，陷入孤立 事例14 年长员工对重度护理工作敬而远之 影响波及年轻员工，引爆不满 问题点在哪里? 蕾解决问题的着眼点 问题4 护士一手遮天 事例15 护理员工电话投诉“没法工作了”收费养老院已然成为”护士的天下” 事例16 护士出身的院长推荐胃造痿手术 欠缺护理视角的养老院逐步医院化 事例17 ”只有规避风险，才能保护自己” 明哲保身的护士和护理员工发生冲突 问题点在哪里? 解决问题的着眼点 问题5 试探新任院长能力的老员工 事例18 不堪被员工品头论足 新任院长相继离职 事例19 从其他行业转行的院长 护士抱怨“赶快调换掉” 事例20 备受期待的新任院长突然提出辞职 “压力太大”背后所隐藏的真相 问题点在哪里? 解决问题的着眼点 问题6 棘手的问题员工 事例21 高高在上、作威作福的生活咨询员 随意支使入住者家属，”威慑”管理者 事例22 夜班偷懒的护理员工 以“保存体力也是工作”为由，理直气壮地去睡觉 事例23 开办三年来致使入住率为40％的元凶 全体人员服从一名护理员工的根源 事例24 ”因为怕晒不能陪护外出” 老员工对新员工的话目瞪口呆 问题点在哪里? 睁解决问题的着眼点 问题7 不合作的合作医疗机构 事例25 “这样的患者不要让我看！” 合作医生态度蛮横，与入住者的矛盾频发 事例26 得不到合作医疗机构的帮助 苦干寻找认知障碍症患者的入住医院 事例27 必须对入住者实行医疗管理 合作医生却说”我不承担责任” 问题点在哪里? 解决问题的着眼点 问题8 目光短浅的经营方针 事例28 新毕业员工待不久的养老院 对“安逸现状”心存危机感而接连辞职 事例29 过分依赖工作指南、没有活力的养老院 丧失自主性的年轻员工增加 事例30 员工光照顾费时费力的入住者 令健康老人家属不满…… 事例31 为缓解赤字．接收应对困难者 其他人住者投诉如潮 问题点在哪里 解决问题的着眼点 问题9 错误的“顾客至上思想” 事例32 对实现理想护理充满热血的院长 ”顾客至上”的结局是“强加于人” 事例33 来自家属的不满一“偏袒他人” 工作认真、一腔热血的院长的真面目 事例34 以牺牲员工利益为代价追求顾客满意度 发展成员工因过度疲劳住院的事件 事例35 “我们养老院不需要指南” 因实践“理想的护理”导致失踪者频现 问题点在哪里? 解决问题的着眼点 问题10 不负责任、交付他人管理 事例36 震灾时的应对导致气氛紧张 失联的院长激起员工大怒 事例37 因养老院的经营转让导致员工人心动摇 领导的管理能力欠缺招致员工大量离职 事例38 院长将工作全盘交给骨干员工 疲惫不堪的员工相继离职 事例39 不断改变方针的院长 委托他人的应对方法导致入住率无法提高 事例40 入住率较低、医疗法人经营的老年公寓 管理者没有干劲儿的原因是什么? 问题点在哪里? 解决问题的着眼点 问题11 风险管理的欠缺 事例41 事故发生后无人上报 发展成人住者因误服药物住院事件 事例42 入住者偷溜出养老院回家 家人投诉看守松懈 事例43 应对速度迟缓导致病毒蔓延 以“性命攸关”为由退居者频现 问题点在哪里? 解决问题的着眼点 问题12 周边关系不和谐 事例44 养老院与附近居民关系疏远 居民投诉不断 事例45 开设三个月，入住率仅10％ 参观者匆忙离去的理由是什么? 问题点在哪里 解决问题的着眼点 附录 新任养老院院长的10条注意事项