客户关系管理-(第二版)

第1章　客户关系管理概述 学习目标 开篇案例 1.1　客户关系管理的产生和发展 1.2　客户关系管理的基本概念 1.3　本书的内容结构 本章小结 复习思考题 第2章　客户关系管理的理论基础 学习目标 开篇案例 2.1　顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 2.2　关系营销 2.3　数据库营销 本章小结 复习思考题 第3章　客户关系管理系统 学习目标 开篇案例 3.1　客户关系管理系统概述 3.2　CRM系统的业务功能模块 3.3　CRM系统的发展与融合 本章小结 复习思考题 第4章　客户分析 学习目标 开篇案例 4.1　识别客户信息 4.2　理解客户差异 4.3　客户需求分析 4.4　客户价值分析 4.5　客户关系生命周期分析 本章小结 复习思考题 第5章　客户关系建立 学习目标 开篇案例 5.1　大规模定制建立客户关系 5.2　大规模定制建立客户关系的条件和要求 5.3　大规模定制建立客户关系的营销策略 本章小结 复习思考题 第6章　客户保持和客户流失 学习目标 开篇案例 6.1　客户保持概述 6.2　客户保持的策略和方法 6.3　客户流失分析 本章小结 复习思考题 第7章　客户互动 学习目标 开篇案例 7.1　客户互动的基本概念 7.2　新媒介时代的客户互动 7.3　基于服务质量的客户互动提升 本章小结 复习思考题 第8章　客户关系管理实施和组织保证 学习目标 开篇案例 8.1　客户关系管理的实施流程 8.2　客户关系管理的组织保证 本章小结 复习思考题 第9章　客户数据仓库 学习目标 开篇案例 9.1　数据仓库概述 9.2　数据仓库中的OLAP 9.3　客户关系管理中的数据仓库 本章小结 复习思考题 第10章　客户数据挖掘 学习目标 开篇案例 10.1　数据挖掘概述 10.2　数据挖掘的任务和工具 10.3　客户关系管理中的数据挖掘 本章小结 复习思考题 参考文献