服务营销-(第二版)

第1章 服务经济与服务营销1.1 服务与服务经济1.1.1 服务经济时代的到来1.1.2 什么是服务1.1.3 服务的特征1.1.4 服务的分类1.2 服务营销1.2.1 服务营销的涵义与特征1.2.2 服务营销学的兴起与发展1.2.3 服务营销学与市场营销学1.3 服务营销理念1.3.1 顾客满意理念1.3.2 关系营销理念1.3.3 服务利润链理论 第2章 服务营销环境分析2.1 服务营销宏观环境分析2.1.1 政治法律环境2.1.2 经济环境2.1.3 社会文化环境2.1.4 科学技术环境2.2 服务营销竞争分析2.2.1 供应商的议价能力2.2.2 购买者的议价能力2.2.3 新进入者的威胁2.2.4 替代品的威胁2.2.5 同业竞争者的竞争程度2.3 服务环境下的消费者行为2.3.1 服务市场的消费者行为特点2.3.2 服务市场的购买情境和服务消费三阶段 第3章 服务市场一般战略与策略3.1 服务市场的细分、选择与定位3.1.1 服务市场细分3.1.2 目标市场选择3.1.3 服务市场定位3.2 服务产品与品牌3.2.1 服务产品的整体概念3.2.2 服务产品的营销三角形3.2.3 服务品牌策略3.3 服务成本和定价3.3.1 影响服务定价的因素3.3.2 服务定价的方法3.3.3 服务定价的策略3.4 服务网点和渠道3.4.1 服务的分销渠道3.4.2 服务分销网点的选择3.4.3 互联网 服务分销3.5 服务促销与沟通3.5.1 服务促销与沟通一般工具3.5.2 服务促销的创新与升级3.5.3 社会化媒体下的服务促销 第4章 服务人员与服务过程4.1 服务人员及内部营销4.1.1 服务人员及其作用4.1.2 顾客4.1.3 内部营销4.2 服务人员的管理4.2.1 服务人员的招聘策略4.2.2 提供人员发展的环境4.2.3 提供内部支持和管理4.3 服务过程4.3.1 服务过程分类4.3.2 服务流程设计 第5章 服务的有形展示策略5.1 服务有形展示概述5.1.1 服务有形展示的概念和一般要素5.1.2 服务场景对行为的影响5.1.3 服务有形展示的类型5.2 服务有形展示的作用5.2.1 服务有形展示的作用5.2.2 服务场景的作用5.3 服务场景的设计与管理5.3.1 服务场景的形成因素5.3.2 服务场景的设计5.3.3 服务场景设计步骤和管理5.4 服务有形展示的策略5.4.1 服务有形展示策略的引导5.4.2 服务有形展示策略 第6章 服务营销管理6.1 服务供求管理6.1.1 服务需求管理6.1.2 服务供给管理6.1.3 平衡服务的需求与供给6.2 服务排队管理6.2.1 顾客的排队的原因与心理特征6.2.2 排队规则与类型6.2.3 排队服务管理策略6.3 服务接触管理6.3.1 服务接触概述6.3.2 服务接触的三元组合6.3.3 服务接触的管理策略 第7章 服务质量与补救7.1 服务质量7.1.1 服务质量概述7.1.2 服务质量的重要性7.1.3 服务质量的内涵和维度7.1.4 服务质量缺口管理7.2 服务失败7.2.1 顾客服务抱怨7.2.2 服务失败7.3 服务补救7.3.1 服务补救的内涵7.3.2 服务补救的意义7.3.3 服务补救的步骤7.3.4 服务补救的策略7.3.5 服务补救的特别工具 第8章 非营利组织服务营销8.1 非营利组织的分类与特点8.1.1 非营利组织的分类8.1.2 非营利组织的特点8.2 非营利组织服务营销概述8.2.1 非营利组织营销研究溯源8.2.2 非营利组织服务营销的特点和分类8.2.3 非营利组织营销与传统营销的异同8.3 非营利组织服务营销发展8.3.1 非营利组织服务营销新观念8.3.2 非营利组织领域新发展8.3.3 政府营销 第9章 服务行业的国际化9.1 服务营销的全球化趋势9.1.1 服务营销全球化的特点9.1.2 全球化趋势下的中国服务贸易9.1.3 国际市场的吸引力9.1.4 服务企业全球化的动力9.2 国际市场的特点及进入障碍9.2.1 服务企业国际化发展的特点9.2.2 服务企业国际化的障碍9.2.3 服务企业国际营销能力的构成9.3 服务企业市场进入策略9.3.1 国外自建服务点9.3.2 特许经营9.3.3 并购9.3.4 使用代理商和中间商9.3.5 虚拟渠道 第10章 服务营销的发展前景10.1 服务文化与服务伦理10.1.1 服务文化的功能10.1.2 服务文化的塑造10.1.3 服务理论10.2 服务营销研究与服务创新10.2.1 国外服务营销研究主题10.2.2 国内服务营销研究主题10.2.3 服务创新10.3 新型服务产业的发展10.3.1 新兴服务业的发展渊源10.3.2 新兴服务业的主要领域和特点10.3.3 现代服务营销的趋势 第11章 综合案例分析：顺丰速运的服务11.1 顺丰速运简介11.2 顺丰速运的服务营销11.2.1 顺丰产品：特色服务11.2.2 顺丰定位：市场准确11.2.3 顺丰速度：口碑效应11.2.4 顺丰服务：标准统一11.3 顺丰速运的服务质量11.4 顺丰的员工管理11.5 顺丰速运的新举措11.5.1 顺丰合作便利店11.5.2 互联网 顺丰 参考文献