包邮质量经理手册-第二版

**部分质量与质量管理 第1章 质量 1.1 质量的含义 1.2 质量特性 1.3 质量相关术语 第2章 质量管理 2.1 管理理论发展历史 2.2 质量管理的发展 2.3 质量管理的代表人物及其主要思想 第3章 全面质量管理 3.1 全面质量管理的含义 3.2 质量环与质量职能 3.3 质量改进的定义和程序 第二部分 质量驱动力 第4章 领导作用 4.1 领导的含义 4.2 公司治理 4.3 企业文化和质量文化 4.4 变革管理 4.5 组织的社会责任 第5章 战略制定与部署 5.1 环境分析和战略选择 5.2 战略计划活动 5.3 质量战略的制定和部署 第6章 以顾客为中心 6.1 营销观念的变化和关注顾客 6.2 顾客关系管理 6.3 顾客满意和顾客忠诚 6.4 顾客满意、顾客忠诚和品牌价值的测量与分析 第三部分 卓越绩效模式 第7章 卓越绩效模式概述 7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征 7.2 几种主要的卓越绩效模式 第8章 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容 8.1 卓越绩效评价准则的理念 8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配 8.3 卓越绩效评价准则的内容 第9章 卓越绩效评价方法 9.1 卓越绩效评价 9.2 组织自我评价 9.3 全国质量奖申报与评审 第四部分 质量管理体系 第10章 过程管理 10.1 过程概念、过程方法和过程管理 10.2 过程的策划和实施 10.3 过程的改进 第11章 ISO9000族标准 11.1 ISO9000族标准的构成、特点和意义 11.2 ISO9000《质量管理体系基础和术语》 11.3 ISO9001《质量管理体系要求》 11.4 ISO9004：2009《追求组织的持续成功质量管理方法》 第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准 12.1 环境管理体系标准 12.2 职业健康安全管理体系标准 12.3 行业性质量管理体系标准 第13章 质量管理体系的建立、实施和改进 13.1 质量管理体系的策划和文件化 13.2 质量管理体系的实施和保持 13.3 质量管理体系的绩效和有效性评价与改进 13.4 管理体系的整合 第14章 质量审核、认证和认可 14.1 认证和认可 14.2 审核 14.3 体系审核 14.4 产品质量审核 14.5 过程质量审核 第五部分 管理技能和方法 第15章 管理的技能 15.1 管理的含义 15.2 组织结构 15.3 人力资源管理的含义及过程 第16章 沟通 16.1 沟通的含义 16.2 沟通的类型 16.3 有效沟通的原则 16.4 跨文化沟通 第17章 激励 17.1 激励与人性假设 17.2 主要激励理论 第18章 团队 18.1 团队的含义和类型 18.2 团队的条件和发展技巧 18.3 团队的绩效评估和奖励 18.4 高效团队的特征 第19章 项目管理 19.1 项目及项目管理概述 19.2 项目管理过程 19.3 项目管理的常用方法与工具 第20章 培训 20.1 培训及其价值 20.2 培训需求识别 20.3 培训的策划与实施 20.4 培训效果评价 第21章 供应链管理 21.1 供应链管理概述 21.2 供应商管理的策划和实施 21.3 供应商管理的评价和改进 第六部分 质量管理工具 第22章 统计技术基础 22.1 基本统计的应用 22.2 数据抽样方法 22.3 数据的基本整理方法 22.4 数据的统计推断 第23章 非量化质量工具 23.1 流程图 23.2 因果图 23.3 检查表 23.4 头脑风暴法 23.5 亲和图 23.6 树图 23.7 PDPC图 23.8 关联图 23.9 矩阵图 第24章 集成化质量工具 24.1 质量成本 24.2 质量功能展开 24.3 失效模式与后果分析 24.4 可靠性工程 24.5 试验设计 24.6 测量系统分析 24.7 统计过程控制 24.8 精益生产 附录1 中国质量协会注册质量经理知识大纲 附录2 中国质量协会注册质量经理考试样题 参考文献