包邮汽车服务企业管理

前言
**章汽车服务企业管理概述 １
**节　企业与汽车服务企业 １
第二节　管理与汽车服务企业管理 ４
第三节　企业组织结构及汽车服务企业组织结构设计 ９
【能力训练】 １９
　任务一　管理各项基本职能的理解及应用 １９
　任务二　企业组织结构形式的理解及应用 ２０
第二章汽车服务企业销售管理 ２１
**节　汽车销售体系概述 ２１
第二节　汽车整车销售管理 ２４
【能力训练】 ４１
　任务一　汽车整车销售流程之需求分析及新车介绍演练 ４１
　任务二　汽车整车销售流程之跟踪回访演练 ４２
第三章汽车服务企业售后服务管理 ４３
**节　汽车售后服务概述 ４３
第二节　汽车消费信贷 ４９
第三节　汽车保险、保修与理赔服务 ５２
第四节　汽车美容与装饰服务 ６７
第五节　汽车维修保养服务 ７５
【能力训练】 ９４
　任务一　预约及接车流程演练 ９４
　任务二　售后服务核心流程演练 ９６
第四章汽车服务企业配件管理 ９７
**节　汽车配件管理 ９７
第二节　汽车配件采购管理 １０１
第三节　汽车配件库存管理 １０８
第四节　汽车配件库房管理 １１５
【能力训练】 １２８
　任务一　汽车配件采购流程理解及练习 １２８
　任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 １２９
　第五章汽车服务企业客户关系管理 １３０
**节　客户关系管理 １３０
第二节　价值管理及客户细分 １３４
第三节　客户满意度的管理 １３９
第四节　客户投诉的处理 １４４
第五节　客户忠诚度管理 １５０
【能力训练】 １５３
　任务一　客户投诉处理流程演练 １５３
　任务二　客户投诉处理对话描写 １５３
第六章汽车服务企业５Ｓ 管理与全面质量管理 １５５
**节　５Ｓ 管理 １５５
第二节　全面质量管理 １６３
第三节　汽车服务企业的服务质量管理 １７０
【能力训练】 １７５
　任务一　全面质量管理的理解 １７５
　任务二　全面质量管理原则的理解 １７６
第七章汽车服务企业人力资源管理 １７７
**节　人力资源管理概述 １７７
第二节　人力资源规划 １８１
第三节　人力资源招聘 １８４
第四节　人力资源培训 １８７
第五节　人力资源绩效管理 １９０
第六节　薪酬与激励 １９６
【能力训练】 ２０８
　任务一　人力资源管理内容理解 ２０８
　任务二　薪酬及激励管理内容理解 ２０９
第八章汽车服务企业财务与成本管理 ２１１
**节　汽车服务企业财务管理概述 ２１１
第二节　汽车服务企业财务资金运动管理 ２１５
第三节　财务报表 ２２３
【能力训练】 ２３４
　任务一　客户汽车保养费用的缴纳流程演练 ２３４
　任务二　汽车维修企业损益计算 ２３５
第九章汽车服务企业文化建设 ２３６
**节　企业文化概述 ２３６
第二节　企业文化建设 ２４５
第三节　企业形象设计 ２４７
【能力训练】 ２５２
汽车服务企业管理
Ⅷ　
　任务一　企业文化理解及应用 ２５２
　任务二　企业薪酬文化理解及应用 ２５４
第十章汽车服务企业经营决策与战略管理 ２５６
**节　汽车服务企业经营决策概述 ２５６
第二节　经营决策的方法 ２６０
第三节　企业战略管理 ２６３
第四节　企业战略分析 ２６９
【能力训练】 ２７７
　任务一　汽车企业经营决策过程分析与战略管理 ２７７
　任务二　汽车配件采购数量确定方法的应用 ２７９
参考文献 ２８０