呼叫中心流程管理

目　　录 **章 呼叫中心流程体系引论··· 1 **节 呼叫中心面临的流程困境··· 1 第二节 呼叫中心流程体系化建设的价值··· 7 第三节 层级化流程体系架构··· 12 第四节 以流程为导向的管理模式··· 15 第五节 在呼叫中心内部推动流程管理··· 17 第六节 流程管理的持续改进作用··· 22 第二章 流程设计与分析··· 25 **节 流程设计和分析的方法··· 25 第二节 呼叫中心流程文档的制订方法··· 41 第三节 流程设计经典案例··· 45 第四节 流程管理软件以及流程图涉及工具介绍··· 51 第三章 业务流程··· 59 **节 呼叫中心业务流程的概念··· 59 第二节 业务流程设计的原则··· 65 第三节 业务流程设计*佳实践··· 74 第四章 管理流程··· 91 **节 管理流程的概念··· 91 第二节 常见管理流程设计··· 93 第五章 流程的实施与控制··· 121 **节 流程的价值来源于执行··· 121 第二节 如何确保流程的执行··· 125 第三节 流程监控··· 139 第六章 流程优化··· 151 **节 流程优化的原则··· 151 第二节 流程优化的方法··· 154 第三节 常用的流程优化工具··· 162 第七章 流程管理团队··· 169 **节 流程管理团队存在的价值··· 169 第二节 流程管理团队的运作模式··· 171 第三节 流程管理团队的素质模型··· 176 第四节 流程管理团队的培养··· 179 第五节 在呼叫中心内营造流程管理的氛围··· 182 参考文献··· 185