呼叫中心实务

**章 呼叫中心概述
**节 呼叫中心的概念
第二节 呼叫中心的产生和发展
第三节 呼叫中心的关键技术及其应用
思考与练习

第二章 呼叫中心常规操作流程
**节 呼叫中心的组织结构
第二节 呼叫中心流程的设计与管理
第三节 呼叫中心服务流程
第四节 呼叫中心管理流程
思考与练习

第三章 呼叫中心座席员岗位描述
**节 呼叫中心座席员的职业特征
第二节 呼叫中心座席员的日常行为规范
第三节 呼叫中心座席员的职业素养
思考与练习

第四章 呼叫中心座席员普通话基础知识
**节 普通话概述
第二节 普通话声母及其运用
第三节 普通话韵母及其运用
第四节 普通话声调及其运用
思考与练习

第五章 呼叫中心座席员语音发声
**节 呼叫中心座席员语音发声概述
第二节 吐字归音
第三节 共鸣训练
第四节 座席员呼吸与运用
第五节 座席员的正确发声与嗓音保护
思考与练习

第六章 呼叫中心座席员的服务礼仪
**节 礼仪概述
第二节 客户服务礼仪概述
第三节 呼叫中心座席员的电话服务礼仪
思考与练习

第七章 呼叫中心呼入电话的服务技巧
**节 呼入电话服务技巧
第二节 呼入电话中的语言交流方法
第三节 正确理解和对待客户投诉电话
第四节 客户投诉电话的处理技巧
思考与练习

第八章 呼叫中心呼出电话服务技巧
**节 呼叫中心呼出电话业务概述
第二节 电话销售的基本流程与技巧
第三节 电话营销员的工作压力与自我调整
思考与练习

第九章 呼叫中心座席员的话术技巧
**节 话术的概念
第二节 呼入电话话术技巧
第三节 呼出电话话术技巧
思考与练习

第十章 呼叫中心管理基础
**节 呼叫中心现场管理
第二节 呼叫中心质量管理
第三节 呼叫中心人力资源管理
第四节 呼叫中心绩效管理

思考与练习
参考文献