服务营销

目 录

**篇总论

**章服务营销概述3
**节服务与服务营销3
第二节以服务为主导的营销逻辑12
第三节服务营销理论的发展16

第二章服务营销的基础框架25
**节服务营销基础理论25
第二节服务剧场理论32
第三节服务分类管理36

第二篇服务中的顾客价值管理

第三章服务购买的决策模型与影响因素51
**节服务的消费过程51
第二节服务购买的决策模型56
第三节服务的影响因素63

第四章顾客体验管理76
**节顾客体验概述76
第二节顾客体验79
第三节顾客体验管理91

第五章顾客关系管理97
**节关系营销概述97
第二节关系质量101
第三节顾客价值与顾客资产102
第四节顾客关系管理111

第三篇服务中的员工—顾客互动管理

目录第六章顾客参与管理125
**节顾客参与概述125
第二节管理顾客参与129

第七章服务中的员工贡献管理143
**节服务员工的重要性143
第二节员工在服务中遇到的难题151
第三节提高员工在服务中的绩效和回报155

第八章服务过程管理与场景管理167
**节服务过程管理167
第二节服务场景管理175

第四篇服务中的质量管理

第九章服务质量评价185
**节服务质量概述185
第二节服务质量的管理模型188
第三节服务质量的评价方法192
第四节服务质量的管理体系201
第五节网络环境下的服务质量208

第十章服务期望与需求管理216
**节服务期望管理216
第二节服务需求管理236

第十一章服务补救245
**节服务失败245
第二节服务补救250

第五篇服务开发与品牌管理

第十二章新服务开发与创新269
**节新服务开发概述269
第二节新服务开发战略274
第三节服务产品组合280
第四节新服务开发的工具283

第十三章服务品牌化管理297
**节服务品牌概述297
第二节服务品牌化302
第三节服务品牌战略305
第四节服务品牌的传播策略313
第五节消费者—品牌关系管理317

参考文献325