中等职业教育改革创新示范教材;全国职业教育城市轨道交通专业规划教材城市轨道交通服务礼仪第2版

模块1 城市轨道交通服务礼仪概述 单元1 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 单元2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养 单元3 城市轨道交通服务人员的素质要求 复习与思考 模块2 城市轨道交通客运服务人员基本礼仪 单元1 仪容礼仪 单元2 服饰礼仪 单元3 仪态礼仪 单元4 沟通礼仪 复习与思考 模块3 城市轨道交通站务服务礼仪 单元1 城市轨道交通车站服务人员的基本要求 单元2 乘客服务中心服务 单元3 站厅服务 单元4 站台服务 单元5 车站应急服务与特殊乘客服务 单元6 城市轨道交通客运服务技巧 复习与思考 模块4 城市轨道交通列车司机服务礼仪 单元1 城市轨道交通列车司机服务礼仪的基本要求 单元2 城市轨道交通列车司机服务 复习与思考 模块5 城际轨道交通客运服务 单元1 城际轨道交通车站服务 单元2 城际轨道交通列车基本服务 复习与思考 模块6 乘客投诉处理 单元1 乘客投诉分析 单元2 乘客投诉处理的原则 单元3 乘客投诉处理技巧 单元4 乘客投诉案例分析 复习与思考 参考文献