客户关系管理:客户关系的建立与维护(第4版)/苏朝晖

**章 客户关系管理理念 2 **节 客户关系管理的产生 3 第二节 客户关系管理的理论 基础 10 第三节 客户关系管理的 内涵 18 第四节 客户关系管理的 思路 27 课后练习 33 第二章　客户关系管理技术 36 **节 客户关系管理系统 36 第二节 互联网技术在客户 关系管理中的应用 44 第三节 呼叫中心技术在客户 关系管理中的应用 47 第四节 数据管理技术在客户 关系管理中的应用 55 课后练习 66第二篇 客户关系的建立第三章 客户的选择 72 **节 为什么要选择客户 73 第二节 “好客户”与 “坏客户” 80 第三节 选择客户的指导 思想 86 课后练习 102 第四章　客户的开发 106 **节 营销导向的开发 策略 107 第二节 推销导向的 开发策略 130 课后练习 149第三篇 客户关系的维护第五章　客户的信息 154 **节 客户信息的 重要性 154 第二节 应当掌握的客户 信息 157 第三节 收集客户信息的 渠道 159 课后练习 163 第六章 客户的分级 165 **节 为什么要对客户 分级 165 第二节 如何对客户分级 169 第三节 如何管理各级 客户 171 课后练习 182 第七章　客户的沟通 187 **节 客户沟通的作用与 内容 188 第二节 企业与客户沟通的 途径 194 第三节 客户与企业沟通的 途径 199 第四节 如何处理客户投诉 201 课后练习 208 第八章 客户的满意 211 **节 客户满意的概念与 意义 211 第二节 影响客户满意的 因素 215 第三节 如何让客户满意 222 课后练习 239 第九章　客户的忠诚 242 **节 客户忠诚的概念与
意义 243 第二节 影响客户忠诚的
因素 249 第三节 实现客户忠诚的
策略 256 课后练习 280第四篇 客户关系的挽救第十章 客户的挽回 286 **节 客户流失的原因 286 第二节 如何看待客户的
流失 290 第三节 区别对待不同的
流失客户 291 第四节 挽回流失客户的
策略 293 课后练习 298 综合案例 报刊发行商怎样建立 与维护客户关系 301 综合实践一 ××企业客户关系 管理案例分析 309综合实践二 ××业客户关系 管理策划 310 参考文献