“十三五”普通高等教育应用型规划教材客户关系管理(第2版)/邬金涛等/十三五普通高等教育应用型规划教材

目录

第1章客户关系管理概述//
11关系营销与客户关系管理//
12客户关系管理的内涵//
13客户关系管理在中国的发展//
第2章客户关系管理流程//
21流程管理导向与运作框架//
22核心流程//
23支撑平台//
第3章客户关系管理技术//
31客户关系管理技术演进与发展//
32客户关系管理软件系统//
33客户关系管理支撑技术//
第4章客户组合分析//
41客户识别//
42客户价值识别//
43客户组合战略//
第5章构建客户信息库//
51客户信息库概述//
52客户信息库的构建//

53客户信息库的运用//
第6章设计客户价值//
61客户感知价值的内涵//
62客户价值创造的源泉//
63客户价值创造的途径//
第7章传递客户价值//
71价值战略网的构建//
72客户接触界面的构建//
第8章客户周期管理//
81客户获取管理//
82客户保持管理//
83客户开发管理//
84客户流失管理//
第9章评估客户满意//
91客户满意概述//
92客户满意度评价//
第10章客户经理管理//
101客户经理制//
102选拔与培养//
103授权与激励//
第11章客户关系管理项目实施//
111组建项目小组//
112确定实施规划与步骤//
113选择合适的产品//
114网络化的客户关系管理//