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服务礼仪

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图文详情
  • ISBN:9787550213722
  • 装帧:70g轻型纸
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 开本:其他
  • 页数:315
  • 出版时间:2019-03-01
  • 条形码:9787550213722 ; 978-7-5502-1372-2

本书特色

1.知名度:作为礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2011年西安世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家讲坛》礼仪专栏撰稿人,金正昆教授在央视、央广电台等全国几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾,多部礼仪著作成为国家教育部“十一五”规划教材。

内容简介

《服务礼仪》中不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语等 “形式之美”,而且着重强调了职业道德、服务意识等现代服务的“内涵之美”。

目录

服务礼仪

绪 论 礼仪就在你身边

第1篇 服务礼仪概述

第2 篇 职业道德

第3 篇 服务意识

第4 篇 心态调整

第5 篇 善始善终

第6 篇 仪表装饰

第7 篇 着装规范

第8 篇 环境优化

第9 篇 零度干扰

第10 篇 距离有度

第11 篇 三A 规则

第12 篇 礼貌用语

第13 篇 文明用语

第14 篇 行业用语

第15 篇 书面用语

第16 篇 电话用语

第17 篇 岗前准备

第18 篇 接待顾客

第19 篇 导购推销

第20 篇 售后服务

第21 篇 纠纷处理

后 记


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节选

  服务意识就是对我们服务人员,在工作中的具体要求,是岗位要求。也就是说服务意识在这个服务工作中,是至关重要的一个环节,它是职业道德的基本表现,是具体操作。这个问题你要不注意就比较麻烦。   比如服务意识来讲,非常重要的一点,对客人的要求,有求必应,不厌其烦,爱岗敬业,忠于职守,我们讲的应该是非常重要的呀。不厌其烦,有求必应,它非常重要,爱岗敬业也很重要啊,少一条有时候就麻烦。   我前几天遇到一件事,有一个外国朋友,带着家人到北京来旅游,后来到外地去,因为在北京可以陪他,到外地去就不方便陪他了,我们虽然是老朋友,但是没来过中国,**次到中国大陆来,我邀请他们来的,所以他们到外地去,我就请朋友帮助他们安排一下,有一天半夜,突然有一个电话给我,说你的那个朋友,一家人中男主人出问题了,男主人出问题了,出问题了,我说什么问题,我在那儿着急,我马上就把那个当地的那个*好医院的院长电话告诉他,因为院长我认识比较多,我还把交通有关部门的电话给他,我说你赶快检查,我说你赶快打急救车,他说早住到医院去了,我说人怎么样,能不能救过来,我以为什么中风了,心梗,交通事故啊,急性病,结果不是,后来他跟我讲什么呢?是到一家酒店吃饭,吃饭之后食管灼伤。   怎么会发生这种事情呢?这个男士跟我年龄差不多,四十来岁,他怎么会食管灼伤。我赶去了,离北京很近。赶去了之后到医院一问,医生跟我讲,那个医院院长我比较熟了,他说这个是食管灼伤,因为当时这个患者在医院床上躺着,说话也不方便,写字也不好让他写,因为他不舒服啊,很痛苦啊,所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤,家人也说不清楚,然后到他吃饭那个地方去看看,问吃的是什么东西,吃的是自助,因为我要知道原因,我就跑到那个餐馆去了,到餐馆去,那个酒店里面,那个自助餐厅也很好啊,三星酒店啊,都很干净啊,没有问题,我问他们吃什么了,说就吃这些东西啊,我转了一圈儿也没有问题,后来他们告诉我说,其实派出所也来看过了,因为是涉外事件,怕外国人投诉啊,因为人家买了保险的呀,旅行社也来看过的呀,也没有事儿,那么你知道什么原因吗?等到后来这个患者清醒了,能够说话了他才告诉我,吃皮蛋灼伤的。皮蛋,松花蛋,有的叫便蛋。   我后来纳闷儿,虽然我不太爱吃皮蛋,但是也没有被灼伤过啊,我只知道那个东西吃多了,可能有些不好,含铅,有些号称不含铅的可以吃吃,含铅就不吃,但是他怎么会含铅能被灼伤呢?回去问他,我说你怎么吃的,你猜是怎么回事儿啊,他带皮儿吃的,大概这个服务生在那个供应期间啊,自助餐客人可能比较多,吃皮蛋的人多,服务生拿来几个,他切没切完,结果把一个切了一半的,放到边上儿了,没来得及剥皮。你要说明啊,是吧,客人说实话,他不是什么事儿都懂的呀,你是医生你给他开药,你是护士你为他注射,你不说必要的情况和要求行吗?这个要有什么忌讳,这个治疗需要如何配合,你这个中药怎么煎服,有什么忌口,你不说他知道吗?你把那个皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了,他认为能吃啊,自助嘛,拿到都可以吃吗?他就咬下去了。当然我也私下笑他,这小子比较粗犷,没觉出来是吗?没觉出来,居然都吃下去了,所以不灼伤他灼伤谁,可是这个事儿,说起来应该是怪餐厅的事情,怪酒店的事情。   我们经常会遇到这样的事情啊,比如人家消费者,逛你这个商厦来了,孩子被电梯给夹伤了,他还怪人家,说你为什么不看清楚,你为什么不放一个警示呢,是啊,到你这个专卖店来,你地板打蜡,你把一个老先生摔残了,那你为什么不能够考虑到患者,顾客会有可能摔伤这个问题呢。所以你这是个服务意识,你心里真要想着别人,你就不会这样了。关键是你心里有没有把人当回事儿,有没有尊重别人,把别人当上帝看。所以我们谈到服务意识的时候,是非常重要的,是对服务人员一种工作场合的岗位要求,是我们服务人员应该找到的一种感觉。   ……

作者简介

金正昆,知名礼仪与公共关系专家,中国人民大学教授,外交学博士生导师。国家检察官学院、中国青年政治学院、中国人民公安大学、中国民航大学、中国石油大学、华侨大学、西北大学等多所院校兼职教授。目前主要从事外交学、礼仪学、传播学与公共关系学的研究。

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