21世纪经济管理精品教材·工商管理系列客户关系管理理论与实务/冯光明等

**章 客户关系管理概述 1
**节 客户与客户关系 1
第二节 客户关系管理 10
第三节 客户关系管理产生的背景与原因 19
第四节 客户关系管理的现状及发展趋势 23
思考题 26
第二章 客户关系管理理论基础 27
**节 客户营销理论 27
第二节 客户细分理论 41
第三节 客户价值理论 47
第四节 客户关系生命周期理论 53
思考题 58
第三章 客户关系管理技术基础 59
**节 客户关系管理系统 59
第二节 呼叫中心技术 66
第三节 数据仓库技术 75
第四节 数据挖掘技术 81
思考题 90
第四章 客户关系管理战略 91
**节 客户关系管理战略概述 91
第二节 客户关系管理的远景和目标 96
第三节 客户战略的制定与核心活动 99
第四节 客户关系管理战略实施的评价 106
思考题 110
第五章 客户的分析、识别、选择与开发 111
**节 客户分析 111
第二节 客户识别 113
第三节 客户选择 121
客户关系管理理论与实务
IV
第四节 客户开发 127
思考题 144
第六章 客户信息管理 145
**节 客户信息概述 145
第二节 客户信息采集 150
第三节 客户信息整理与管理 158
第四节 客户信息归档管理 163
思考题 169
第七章 客户分级管理 170
**节 客户分级 170
第二节 客户分级管理的步骤与方法 176
第三节 客户分级管理的策略 180
第四节 大客户管理 183
思考题 187
第八章 客户沟通管理 188
**节 客户沟通概述 188
第二节 客户沟通途径 191
第三节 客户沟通策略 199
第四节 客户投诉管理 220
思考题 226
第九章 客户信用风险管理 227
**节 客户信用与档案的建立 227
第二节 客户信用等级评估 237
第三节 客户信用限度管理 246
第四节 客户服务跟踪与关系维护 254
思考题 260
第十章 客户满意管理 261
**节 客户满意概述 261
第二节 客户满意度提高的途径与策略 269
第三节 客户满意度的评价 275
第四节 客户抱怨管理 282
思考题 287
第十一章 客户忠诚管理 288
**节 客户忠诚概述 288
第二节 客户忠诚度 292
目录
V
第三节 客户忠诚度测评与计划 300
第四节 客户关怀管理 305
思考题 310
第十二章 客户流失管理 311
**节 客户流失管理概述 311
第二节 客户流失的类型 314
第三节 客户流失识别与预警 317
第四节 客户流失管理策略 320
思考题 324
主要参考文献 325