客户关系管理/李季

上篇客户关系管理原理 **章客户关系管理概述/2 **节客户关系管理的产生和发展/2 第二节客户关系管理的内涵/5 第三节与客户关系管理相关的其他营销理念/11 综合案例迪克连锁超市的客户关系管理/16 思考题/17 第二章客户满意与客户忠诚/18 **节客户满意/18 第二节客户忠诚/23 第三节客户满意与客户忠诚之间的关系/31 综合案例“客户忠诚方案”：德士高的俱乐部卡/34 思考题/36 第三章客户价值管理/37 **节客户价值的概念/37 第二节客户价值的评价/40 第三节客户价值管理的意义/43 综合案例大客户策略：华为成功之道/47 思考题/49中篇客户关系管理过程 第四章客户选择和获取/52 **节分析目标客户/52 第二节选择潜在客户/56 第三节获取潜在客户/59 综合案例麦德龙的目标客户界定和分析/68 思考题/70 第五章客户保持和价值提升/71 **节保持客户/71 第二节提升客户价值/80 综合案例点滴关爱，尽在惠氏/87 思考题/88 第六章客户流失与赢回/89 **节客户流失的原因/89 第二节客户流失预警/92 第三节流失客户的赢回/94 综合案例南方贝尔移动公司的客户赢回策略/98 思考题/99 第七章客户关系管理绩效管理/100 **节CRM绩效管理的内容/100 第二节CRM绩效测评的方法和关键维度/102 第三节客户忠诚度与满意度的测量/105 第四节CRM的内部运行绩效评价/110 第五节CRM投资回报分析/113 综合案例一家航空公司改进客户服务 后的投资回报率/119 思考题/121下篇客户关系管理技术 第八章客户数据管理/124 **节客户数据的收集/124 第二节数据的存储/128 第三节数据挖掘/131 第四节客户隐私的保护/140 综合案例Yapi Kredi数据挖掘辅助交叉销售/142 思考题/144 第九章营销自动化和销售自动化/145 **节CRM的营销自动化/145 第二节CRM的销售自动化/153 综合案例TurboCRM助力中国平安 保险客户管理业务/158 思考题/160 第十章客户服务与支持中心/161 **节CRM中客户服务与支持 系统/161 第二节呼叫中心概述/163 第三节呼叫中心的技术结构/166 第四节呼叫中心的地位和作用/170 第五节呼叫中心的建设与管理/172 综合案例中外运敦豪“中国*佳 呼叫中心”/175 思考题/178 第十一章客户关系管理系统与 应用/179 **节CRM软件系统概述/179 第二节CRM软件的构成及功能/183 第三节CRM系统的实施/190 综合案例某生物公司客户关系 管理软件的应用/193 思考题/196 参考文献