包邮21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列客户服务与管理(第2版)/王国玲等/21世纪高职高专规划教材

项目一 走进客户服务 1
　　任务一 开展客户服务工作2
　　任务二 提升客户服务意识11
　　
　　项目二 客户开发管理 25
　　任务一 客户信息管理26
　　任务二 客户分析31
　　任务三 客户分级35
　　任务四 客户开发方法、策略与技巧39
　　
　　项目三 客户沟通管理 49
　　任务一 了解客户需求50
　　任务二 选择沟通方式53
　　任务三 客户沟通技巧60
　　
　　项目四 客户满意度管理 73
　　任务一 客户满意度分析74
　　任务二 实施客户满意度管理83
　　
　　项目五 客户忠诚度管理 94
　　任务一 客户忠诚度分析95
　　任务二 提升客户忠诚度102
　　
　　项目六 客户互动管理 114
　　任务一 客户互动115
　　任务二 客户关怀119
　　任务三 客户抱怨123
　　任务四 客户投诉129
　　
　　项目七 客户保持与客户流失管理 150
　　任务一 客户保持151
　　任务二 客户流失154
　　
　　项目八 网络时代的客户关系管理 164
　　任务一 网络客户服务概述165
　　任务二 运用电子邮件进行客户关系管理171
　　任务三 运用FAQ进行客户关系管理176
　　任务四 在线客服系统的应用180
　　
　　项目九 客户服务质量管理 190
　　任务一 提高客户服务质量191
　　任务二 建设客户服务体系198
　　任务三 客户服务绩效管理200
　　任务四 “互联网 ”客户服务质量206
　　
　　参考文献 212