铁路客运服务心理学/赵荔

**篇 从“心”出发 **章 走近心理学 **节 心理学研究对象 第二节 心理学研究方法 第三节 心理学发展历程 实践训练 探索生活中的心理现象 第二章 铁路客运服务与心理学 **节 认识服务 第二节 铁路客运服务 第三节 铁路客运服务心理学概述 实践训练 铁路客运服务中的旅客心理调查 第二篇 用“心”服务 第三章 铁路旅客感知觉心理与服务 **节 认识感知觉 第二节 铁路旅客的感知觉分析与服务 实践训练 调查铁路客运服务中旅客的感知觉 第四章 铁路旅客情绪心理与服务 **节 认识情绪 第二节 旅客情绪特征与影响因素 第三节 旅客情绪分析与服务 实践训练 体验与调节旅客的情绪 第五章 铁路旅客需要心理与服务 **节 认识需要理论 第二节 旅客乘车需要与服务 实践训练 旅客需要满意提升方案 第六章 铁路旅客个性心理与服务 **节 认识个性心理 第二节 铁路旅客个性心理特征差异与服务 实践训练 不同个性旅客的针对*** 第七章 铁路旅客群体心理与服务 **节 认识群体心理 第二节 铁路旅客群体心理分析与服务 实践训练 旅客群体事件研究总结 第八章 铁路客运服务中的客我交往 **节 认识人际交往 第二节 认识客我交往 第三节 客我交往中的人际沟通 实践训练 铁路客我交往情景剧 第九章 铁路旅客投诉心理与处理 **节 认识旅客投诉心理 第二节 铁路旅客投诉处理与服务 实践训练 旅客投诉事件的服务处理 第三篇 凝“心”聚力 第十章 铁路客运服务人员心理健康调适 **节 认识心理健康 第二节 铁路客运服务人员的工作压力管理 第三节 铁路客运服务人员的情绪调节 实践训练 常见心理健康调适技能应用 第十一章 铁路客运服务人员职业倦怠与激励 **节 铁路客运服务人员的职业倦怠