包邮饭店管理概论(第二版)(本科教材)

**章饭店管理概述 ·······1 **节饭店的含义、功能与作用·2 一、饭店的含义 ·········2 二、饭店的功能 ·········3 三、饭店发挥的重要作用 ····4 第二节饭店的类型与等级··5 一、饭店的类型划分 ·5 二、饭店的等级划分 ·9 第三节饭店业发展简史及趋势···11 一、饭店业发展简史 ··········11 二、饭店业发展的趋势 ······11 第四节饭店管理的概念、内容和方法·····13 一、饭店管理的概念 ··········13 二、饭店管理的基本内容 ··13 三、饭店管理的常用方法 ··15 第五节饭店集团概述········16 一、饭店集团的定义 ··········16 二、饭店集团的经营模式 ··16 三、饭店集团化经营的优势 ·········17 四、饭店集团的管理模式 ··18 五、中外知名饭店集团简介 ·········19 第二章饭店组织管理 ·····36 **节饭店组织管理概述38 一、饭店组织管理的概念与内容 ·38 二、饭店的正式组织与非正式组织 ········40 第二节饭店组织结构设计与创新··········43 一、饭店组织结构设计 ······43 二、饭店组织结构框架的主要形式 ········47 三、饭店组织机构的设置 ··50 四、饭店组织机构图 ··········52 五、现代饭店组织结构创新 ·········53 第三节现代饭店组织管理体系···56 一、饭店组织管理机构 ······56 二、饭店组织管理的内容 ··58 三、饭店组织管理制度 ······61 第三章饭店营销管理 ·····65 **节饭店营销概述········66 一、饭店营销的含义 ··········66 二、饭店营销观念的演变 ··66 三、饭店营销的特点 ··········68 四、饭店营销新理念 ··········69 第二节饭店营销市场分析70 一、饭店市场营销环境分析 ·········70 二、饭店消费者购买决策影响因素 分析 ········71 第三节饭店营销市场进入72 一、饭店市场细分 ···72 二、饭店目标市场选择及定位 ·····73 第四节饭店营销市场组合策略···74 一、饭店产品策略 ···74 二、饭店价格策略 ···76 三、饭店渠道策略 ···77 四、饭店促销策略 ···78 饭店管理概论(第二版) 第四章饭店前厅服务与管理·····82 **节前厅部概述·83 一、前厅部的含义 ···83 二、前厅部在饭店中的地位与作用 ········83 三、前厅部的工作任务 ······84 四、前厅部的组织机构 ······84 第二节前厅预订业务········86 一、预订的意义 ·······86 二、预订的渠道、方式和种类 ·····86 三、预订业务程序的控制 ··88 四、超额预订及预订过度处理 ·····90 第三节前厅接待业务········91 一、接待的意义 ·······91 二、接待业务程序的控制 ··91 三、客房状态显示与控制 ··94 第四节前厅礼宾业务········95 一、礼宾服务的意义 ··········95 二、饭店代表服务 ···95 三、店门迎送服务 ···96 四、行李服务 96 五、委托代办服务 ···97 第五节前厅问讯业务·····98 一、问讯服务的意义 ··········98 二、问讯服务 98 三、查询服务 99 四、留言服务 99 五、邮件服务 ·········101 第六节　前厅总机业务······101 一、总机服务的意义 ········101 二、店内外电话转接服务 101 三、长途电话服务 ·102 四、叫醒服务 ·········102 五、留言服务 ·········103 六、查询服务 ·········104 七、店内寻呼服务 ·104 八、免打扰电话服务 ········105 九、报警、预警服务 ········106 第七节前厅商务中心业务·········106 一、商务中心服务的意义 106 二、通信服务 ·········107 三、文秘服务 ·········108 四、票务服务 ·········109 第八节前厅收银业务······109 一、前厅收银服务的意义 109 二、建立与核收客账 ········110 三、办理住客离店结账 ····110 四、外币兑换 ·········111 五、贵重物品保管 ·111 第九节前厅大堂副理业务·········113 一、设置大堂副理职位的意义 ···113 二、大堂副理岗位职责 ····113 三、大堂副理工作内容 ····114 第五章饭店客房服务与管理···127 **节客房部概述··········128 一、客房部的地位 ·128 二、客房部的作用 ·129 三、客房部的管理特点 ····130 第二节客房部组织机构及岗位 职责131 一、客房部组织机构的设置原则 ··········131 二、客房部组织机构设置 132 三、客房部岗位职责 ········133 第三节客房清洁整理······141 一、客房类型 ·········141 二、清洁整理前的准备工作 ·······142 三、客房清洁整理程序 ····143 四、中西式铺床 ·····144 五、做夜床 ··145 六、空房清洁整理 ·146 七、房间小整理 ·····146 八、公共区域卫生清洁整理 ·······147 第四节客房对客服务······148 一、接待贵宾服务 ·148 二、访客服务 ·········151 三、洗衣服务 ·········152 四、小酒吧服务 ·····154 五、托婴服务 ·········155 六、送餐服务 ·········156 第五节客房设备用品管理·········157 一、客房设备用品管理的重要意义 ······157 二、客房设备管理 ·157 三、客房用品管理 ·163 第六章饭店餐饮服务与管理 ···167 **节餐饮概述···168 一、餐饮经营特点 ·168 二、餐饮部在饭店中的地位与作用 ······169 三、餐饮部工作任务 ········169 第二节餐饮部组织机构··170 一、餐饮部组织机构设置 170 二、餐饮部工作岗位职责 172 第三节餐饮部的基本业务管理·174 一、餐厅服务业务管理 ····174 二、厨房生产业务 ·186 第七章饭店康乐服务与管理 ···192 **节饭店康乐服务与管理概述········193 一、饭店康乐部概述 ········193 二、饭店康乐部的作用 ····193 三、饭店康乐部的主要任务 ·······194 四、康乐部的常见组织形式 ·······196 五、康乐服务项目设置的基本类型 ······197 第二节饭店康体运动类服务项目········199 一、保龄球服务项目 ········199 二、台球服务项目 ·203 三、网球服务项目 ·206 四、高尔夫球服务项目 ····209 五、游泳服务项目 ·212 六、健身房服务项目 ········215 第三节饭店休闲娱乐类服务项目········218 一、卡拉OK服务项目 ·······218 二、舞厅服务项目 ·221 三、棋牌服务项目 ·224 四、电玩游戏服务项目 ····227 第四节饭店保健养生类服务项目········228 一、SPA 水疗服务项目······228 二、桑拿浴服务项目 ········230 三、保健按摩服务项目 ····233 四、美容美发服务项目 ····235 第八章饭店人力资源管理 ······240 **节饭店人力资源管理概述·246 一、饭店人力资源管理的含义 ···246 二、饭店人力资源管理的特点 ···246 三、饭店人力资源管理的组织架构 ······247 四、饭店人力资源管理的意义 ···249 第二节饭店员工选聘与录用·····249 一、饭店员工招聘概述 ····249 二、饭店员工招聘渠道 ····253 三、饭店员工甄选的内涵 257 四、饭店员工甄选的测评方法 ···257 五、饭店员工录用 ·259 第三节饭店员工培训······260 一、饭店员工培训的内涵 260 二、饭店员工培训的重要作用 ···260 三、饭店员工培训的特点 261 四、饭店员工培训的基本内容 ···262 五、饭店员工培训的基本方法 ···263 第四节饭店员工绩效考核·········264 一、绩效考核的内涵 ········264 二、绩效考核的内容 ········265 三、绩效考核的作用 ········265 四、饭店员工绩效考核的方法 ···266 饭店管理概论(第二版) 五、影响饭店绩效考核的因素及修正 措施 ······270 第五节饭店薪酬管理······272 一、薪酬的内涵 ·····272 二、薪酬的构成 ·····273 三、薪酬管理的内涵 ········273 四、薪酬管理的原则 ········274 五、薪酬管理的作用 ········274 六、饭店薪酬基本形式 ····275 第九章饭店财务管理···282 **节饭店财务管理概述·········283 一、饭店财务管理的概念 283 二、饭店财务管理的特点 284 三、饭店的财务关系 ········284 四、饭店财务管理的组织与目标 ··········286 第二节饭店成本费用管理·········288 一、饭店成本费用的概念 288 二、成本费用控制的意义和程序 ··········289 三、成本费用控制的原则 290 四、成本费用控制的常用方法 ···291 五、成本费用考核的指标 292 第三节饭店收入与利润管理····293 一、饭店收入的内容及确认 ·······293 二、营业收入管理的内容 294 三、饭店利润控制的要点及利润分配 程序 ······294 第四节饭店财务分析······296 一、财务分析的目的 ········296 二、财务分析的内容 ········297 三、财务分析的方法 ········297 第十章饭店安全与危机管理···305 **节饭店安全管理概述·········306 一、饭店安全概述 ·306 二、饭店安全问题的类型 307 三、饭店安全管理 ·308 四、饭店安全管理的内容与特点 ··········309 第二节饭店危机管理概述·········311 一、饭店危机的定义 ········311 二、饭店危机的特点 ········311 三、饭店危机的分类 ········312 四、饭店危机管理的定义 313 五、饭店危机管理的对策与措施 ··········313 第十一章饭店后勤保障管理···317 **节饭店物资管理······318 一、饭店物资管理的特点及任务 ··········318 二、饭店物资的分类及定额管理 ··········319 三、饭店物资的采购和验收 ·······322 四、饭店物资的仓储和发放 ·······324 第二节饭店设备管理······327 一、饭店设备管理概述 ····327 二、饭店设备的选择与购置 ·······329 三、饭店设备的使用和维护保养 ··········330 四、设备的改造和更新 ····333 第三节饭店卫生管理······334 一、饭店卫生管理的特点与要求 ··········334 二、饭店卫生管理的主要内容 ···335 第十二章饭店服务质量管理···340 **节饭店服务质量的含义及特点 ····341 一、饭店服务质量的含义 341 二、饭店服务质量的特点 341 第二节饭店服务质量的内容·····342 一、服务设施设备质量 ····342 二、实物产品质量 ·343 三、劳务服务质量 ·343 四、服务环境质量 ·343 五、宾客满意程度 ·343 第三节饭店服务质量管理方法·344 一、全面服务质量管理法 344 二、服务质量分析法 ········345 三、ZD质量管理法 348 四、交互服务质量管理法 348 五、QC小组法········349 六、专项质量管理法 ········349 七、优质服务竞赛和质量评比法 ··········350 八、“末日管理”法 ········350 九、现场管理法 ·····350 参考文献··352