包邮客户关系管理:建立、维护与挽救

前言



第I篇　导论

第　一章 客户关系管理理念

第　一节 客户关系管理的产生

第二节　客户关系管理的理论基础

第三节　客户关系管理的内涵

第四节　客户关系管理的思路

第二章　客户关系管理技术

第　一节 客户关系管理系统

第二节　互联网在客户关系管理中的应用

第三节　大数据在客户关系管理中的应用

第四节　人工智能在客户关系管理中的应用



第II篇　客户关系的建立

第三章　客户的选择

第　一节 为什么要选择客户

第二节　“好客户”与“坏客户”

第三节　客户选择的指导思想

第四章　客户的开发

第　一节 营销导向的客户开发

第二节　推销导向的客户开发



第III篇　客户关系的维护

第五章　客户的信息

第　一节 客户信息的重要性

第二节　应当掌握的客户信息

第三节　收集客户信息的渠道

第四节　运用数据库维护客户关系

第六章　客户的分级

第　一节 为什么要对客户分级

第二节　如何对客户分级

第三节　如何管理各级客户

第七章　客户的沟通

第　一节 客户沟通的作用与内容

第二节　客户沟通的途径

第三节　如何处理客户投诉

第八章　客户的满意

第　一节 客户满意的概念与意义

第二节　影响客户满意的因素

第三节　如何让客户满意

第九章　客户的忠诚

第　一节 客户忠诚的含义与意义

第二节　影响客户忠诚的因素

第三节　如何实现客户忠诚



第IV篇　客户关系的挽救

第十章　客户的挽回

第　一节 客户流失的原因

第二节　如何看待客户的流失

第三节　区别对待不同的流失客户

第四节　挽回流失客户的策略



综合案例



综合实践1

综合实践2

综合实践3



参考文献