高等院校民航服务专业系列教材民用航空服务与操作(第2版)/周为民

**章 航空公司的服务理念以及人员素质的培养
**节 中国三大航空（集团）公司及其服务理念
一、中国国际航空股份有限公司
二、中国东方航空股份有限公司
三、中国南方航空股份有限公司
练习题
第二节 民用航空服务人员素质的培养
一、人的素质取决于三大要素
二、十种修炼
三、航空服务人员的基本素质
练习题
第三节 案例分享

第二章 服务产品介绍
**节 娱乐服务
一、音视频节目
二、阅读刊物
第二节 服务用品
一、贴心服务用品
二、儿童玩具
三、航程累积会员卡服务产品
四、免税品销售
五、飞机上允许使用的信用卡和货币
六、UM乘客服务
七、“醒后服务卡”服务产品
第三节 餐饮呈现
练习题

第三章 客舱服务技巧
**节 灯光的管理
练习题
第二节 客舱温度与登机音乐的服务
一、客舱温度
二、播放登机音乐、影视节目
练习题
第三节 门帘的操作
练习题
第四节 书报杂志的提供
一、报纸杂志的拿法
二、提供报纸的操作方法
三、提供杂志的操作方法
四、提供时的要点
练习题
第五节 服务操作规范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水车摆放
练习题
……

第四章 饮料服务规范
第五章 餐食服务规范
第六章 特殊乘客的服务
第七章 航空公司人员的岗位职责及各个工作阶段
第八章 客舱服务工作的操作流程（学生必读）
第九章 对高端乘客的服务
第十章 两舱环境的介绍
第十一章 两舱的供酒知识
第十二章 两舱的供餐程序