民航服务与沟通

基础篇

**章民航服务与沟通概述
**节民航服务
第二节民航服务沟通


第二章民航服务常用的沟通方式
**节口头沟通
第二节电话沟通
第三节书面沟通
第四节网络沟通

方法篇

第三章亲和旅客
**节亲和力概述
第二节塑造良好形象
第三节见面礼仪
第四节同步沟通



第四章了解旅客
**节了解旅客需求
第二节调研
第三节询问
第四节倾听


第五章有效表述
**节有效表述概述
第二节有效表述的过程


第六章冲突化解
**节冲突化解概述
第二节冲突化解的方法

实务篇


第七章特殊旅客的沟通
**节重要旅客的沟通技巧
第二节儿童旅客的沟通技巧
第三节孕妇旅客的沟通技巧
第四节病残旅客的沟通技巧
第五节老年旅客的沟通技巧



第八章服务现场的沟通技巧
**节地面服务现场的沟通技巧
第二节客舱服务的沟通技巧
第三节不正常航班的沟通技巧


参考文献