回话的艺术

第1章　回话是一门艺术：好的回话让沟通顺畅融洽　|| 001
积极回话，融洽沟通的氛围　|| 002
回好话，才能让沟通得以延续　|| 004
以问题代替回答，把握谈话主动权　|| 007
循序渐进，打动人心　|| 010
回话要因人制宜　|| 012
根据对方的知识水平回话　|| 016

第2章　懂规则不说错：漂亮的回答令人印象深刻　|| 019
回话要真实，交往才能真诚　|| 020
回话要直截了当，不要说毫无意义的套话　|| 022
回话要具体详尽，不要隐瞒或含糊其词　|| 025
回话要适度，话痨让人想逃避　|| 028
学会拒绝，委婉巧妙　|| 032

第3章　认真听仔细想：弄清楚对方动机，作出有效回答　|| 037
认真倾听，比急于回答更好　|| 038
听明白问题再回答更有效　|| 041
明确提问动机，尽量避免主观　|| 044
认真听人说完问题是尊重，也是回答之道　|| 047
有的时候，答案就隐藏在问题中　|| 050

第4章　学点回话之道：做好心理建设，不打无准备之战　|| 053
有逻辑地回话，让沟通效果更好　|| 054
要开门见山，也要委婉曲折　|| 056
要直言相告，也要迂回婉转　|| 059
如何说好好消息和坏消息　|| 062
结果重要，还是过程重要　|| 065
有些事需要放大，有些事需要缩小　|| 069

第5章　规避无效回答：学会营造优势，掌握话语主动权　|| 073
多多对比，才能让优劣势一目了然　|| 074
列举数字，让说服更有力量　|| 077
说出弊端，也许比阐述利益更有效　|| 080
作比喻，让回话更形象生动　|| 083
打比方，让表达深入浅出、浅显易懂　|| 086
开玩笑，让沟通变得更加轻松　|| 089

第6章　快速变换思维：棘手问题避实就虚，谨慎回答　|| 093
发散性思维，弄清提问者意图　|| 094
有些问题，回答不要走极端　|| 096
避重就轻，让回答不再艰难　|| 099
及时提问，让提问者无暇发问　|| 101
面对异议，留有回旋的余地　|| 104
改变思路，让回话不再困难　|| 107

第7章　职场回话实战：做好心理准备，彰显自信从容　|| 111
主导客户思维，才能成功回答提问　|| 112
嫌货才是买货人，要会回答嫌贵的顾客　|| 115
如何解决客户的质疑和投诉　|| 120
面对客户的无理要求怎么办　|| 123
避开思维误区，正确回答常见问题　|| 126

第8章　回话烦恼问题：与其逃避躲闪，不如主动回应　|| 129
如何回答七大姑八大姨的各种问题　|| 130
被逼婚，巧妙应对少不了　|| 132
幽默，是智慧的*高表现形式　|| 136
换位思考，巧妙回答恋人提问　|| 140
不卖弄，一言一语回答好问题　|| 144

第9章　不要一味回答：必要时化被动为主动掌控沟通　|| 147
感情色彩决定了你回话的软硬　|| 148
含糊其词，用无效回答敷衍　|| 151
停顿恰到好处，语意截然不同　|| 155
设置悬念，引导他人思考　|| 158
有的时候，退就是进　|| 161

第10章　小心身体语言：比你的声音更先 　　　　　
作出“出卖你”的回答　|| 165
掌控肢体语言，保护内心小秘密　|| 166
回话要把握好音量　|| 170
语调不同，回话效果截然不同　|| 173
面对回话对象，选择适宜语速　|| 176
眼睛是心灵的窗口，会表达心声　|| 180

参考文献　|| 184